Wir erfahren per App, ob der Pizzalieferant schon in der Nähe ist, können dem Paketboten per E-Mail eine Wunschuhrzeit nennen und sehen online und in Echtzeit, wann die nächste Bahn kommt. Doch wenn es um Handwerker- und Technikertermine geht, bleibt uns oft nichts anderes übrig, als einen Tag Urlaub zu nehmen und zu Hause auf sie oder ihn zu warten. Im schlechtesten Fall kommt der Service-Mitarbeiter erst ganz am Ende des angegebenen Zeitfensters, wirft einen Blick auf die defekte Waschmaschine und muss einen neuen Termin vereinbaren, da er das passende Ersatzteil nicht dabei hat.
Wir wollten diesen Missstand im Dienstleistungssektor nicht länger hinnehmen und haben deshalb 2019 das Start-up Appointrix gegründet. Die Idee: Wir helfen unseren Kunden dabei ihren Kunden bessere Dienstleistungen anzubieten. Dazu haben wir uns zunächst einmal angeschaut, weshalb Vor-Ort-Services oft so unbefriedigend ablaufen.
Die Probleme beginnen bereits im Callcenter oder beim Anfrage-Formular auf der Website. Hier werden viel zu wenig und vor allem nicht die richtigen Fragen gestellt. So kann der Kundendienst gar nicht richtig einschätzen, was vor Ort erledigt werden muss, wie lange der Mitarbeiter dafür brauchen wird und welche Ausrüstung notwendig ist. Hinzu kommt, dass die Tourenplanung für die Außendienstmitarbeiter oft noch händisch mit Wandkalendern und Post-its erstellt wird und die Außendienstmitarbeiter deshalb zu viel Zeit auf der Straße statt beim Kunden verbringen. Das dritte Problem, das wir identifiziert haben, ist mangelnde Transparenz über den aktuellen Status der Dienstleistung.
Die Lösung: bessere Tourenplanung und Kundenkommunikation
Mit unseren Softwareprodukten gehen wir alle drei Probleme auf einmal an und bieten so eine Lösung, die den gesamten Service-Prozess abdeckt, vom Anruf im Callcenter bis zur Reparatur der defekten Waschmaschine.
Als Start-up ist es wichtig, die richtigen Prioritäten zu setzen. Wir haben deshalb früh beschlossen, im Bereich Tourenoptimierung und Routenplanung auf Partner und ihre ausgereifte Technologie zurückzugreifen. Wir haben uns für die xServer Komponenten der PTV Group entschieden und die Geocoding und Route Planning APIs in unsere Softwarelösungen integriert. Sie berechnen automatisch und im Handumdrehen optimierte Route für die Außendienstmitarbeiter und sorgen dafür, dass Termine eingehalten und Terminfenster verkleinert werden können.
Die Verwendung der PTV-Komponenten hat für uns zwei Vorteile: Zum einen profitieren wir im Gespräch mit Interessenten vom guten Ruf der PTV und zum anderen sparen wir uns den Entwicklungsaufwand. So stehen uns mehr Ressourcen zur Entwicklung innovativer Konzepte zur Verfügung, mit denen wir die Kundeninteraktion und vor allem -kommunikation verbessern. Transparenz ist hier unser oberstes Ziel. Damit das lange und sinnlose Warten auf den Techniker endlich der Vergangenheit angehört – weltweit. Denn als Start-Up denken wir natürlich groß und möchten zum führenden Anbieter für logistikoptimierte Terminvorschläge werden – auch dank der intelligenten Algorithmen der PTV.