Die Zustellung von Paketen zur richtigen Zeit am richtigen Ort kann eine große Herausforderung sein, vor allem wenn man eine große Lkw-Flotte, eine begrenzte Anzahl von Fahrern und mehrere Stopps berücksichtigen muss. Außerdem reicht es nicht mehr aus, Pakete einfach nur von A nach B zu befördern, weil mit dem Wachstum des Online-Handels sich auch der Wettbewerb verschärft hat. Wenn Einzel- und Großhandelslogistiker langfristig überleben wollen, müssen sie über die bloße Zustellung eines Pakets an eine Zieladresse hinausgehen und sich darauf konzentrieren, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Nur so können sie sich von Wettbewerbern abheben, die eher auf Kosteneinsparungen als auf Qualitätsverbesserung setzen.
Der Fokus auf Kundenzufriedenheit hat nicht automatisch höhere Kosten zu bedeuten, sondern kann bei richtiger Umsetzung sogar zu Einsparungen führen. Im Folgenden finden Sie einige der häufigsten Kundenbeschwerden und entsprechende Lösungsvorschläge, um Ihre Kunden wieder zufrieden zu stellen.
„Es dauert viel zu lange, bis meine Bestellung ankommt“.
Einer der wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung ist die Lieferzeit. Da immer mehr Unternehmen eine Lieferung am selben oder am nächsten Tag anbieten, erwarten die Verbraucher, dass sie ihre Einkäufe schnell erhalten. Eine Umfrage aus dem Jahr 2022 zeigt, dass 62 % der Kunden erwarten, dass ihre Bestellungen innerhalb von drei Werktagen bei kostenlosem Versand bei ihnen eintreffen. Marken, denen es gelingt, die Lieferzeiten zu verkürzen, können daher große Gewinne bei den Kunden erzielen.
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist der Einsatz von Transportplanungstechnologie, die sich schnell an Nachfrageschwankungen anpassen kann. Anstatt sich auf manuelle Planung oder statische Auftragsabwicklung (mit einem festen Lieferplan von Woche zu Woche) zu verlassen, können Großhändler mit dynamischer Tourenplanungstechnologie den Lagerbedarf der Einzelhändler schneller decken, die wiederum ihre Kunden schneller beliefern können. Dabei wird auch KI eingesetzt, um Touren schnell umzuplanen und die Effizienz zu steigern. Die anfänglichen Investitionen in diese Art von Software können zwar hoch sein, doch die Kosteneinsparungen durch eine bessere Tourenplanung und die höheren Einnahmen durch wiederkehrende Kunden dürften diese Investitionen im Laufe der Zeit wieder wettmachen.
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„Die Lieferzeiten sind ungünstig.“
Eines der ärgerlichsten Dinge, die ein Logistikdienstleister tun kann, ist es mitzuteilen, dass das Paket zu jeder beliebigen Zeit an einem bestimmten Tag eintreffen könnte. Für Sie als Planner ist es definitiv einfacher die Zustellung auf diese Weise zu terminieren, damit Sie flexibel auf unvorhergesehene Verspätungen reagieren können. Aber für den Empfänger, der den ganzen Tag erreichbar sein muss, ist diese Gebundenheit hingegen sehr unangenehm. Das Ganze kann sich aber auch negativ auf Ihr Geschäft auswirken. Bei einem großen Zeitfenster ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Menschen die Zustellung verpassen, weil sie früher oder später ihren gewohnten Tagesablauf fortsetzen müssen. Als Resultat hieraus werden Sie die Zustellung für den nächsten Tag neu planen müssen, was wiederum zu höheren Kosten für Sie führt.
Stattdessen ist es sinnvoll, die Zeitfenster zu verkleinern und den Kunden eine Wahl zu lassen. Dies macht die Tourenplanung zwar komplizierter, da eine zusätzliche Bedingung in die Planung einfließt, kann aber mit moderner Tourenoptimierungstechnologie problemlos berücksichtigt werden.
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„Mein Paket ist nicht zur geplanten Zeit angekommen“.
Die Zustellung zu einem bestimmten Zeitpunkt zu planen ist eine Sache, die sich in der Praxis aufgrund von Störungen auf der Tour und unerwartetem Verkehrsaufkommen als schwierig erweist. Dies kann für die Kunden sehr ärgerlich sein, da sie ihre Pläne kurzfristig ändern müssen.
Selbst wenn Störungen unvermeidlich sind, können sie durch den Einsatz von Echtzeit-Transparenztechnologie minimiert werden. Das Tool informiert Sie und den Kunden über mögliche Verspätungen, sobald sie auftreten, und gibt eine neue, genauere voraussichtliche Ankunftszeit an, so dass die Pläne angepasst werden können, um die negativen Auswirkungen zu verringern. Dies trägt auch zur Lösung einer weiteren häufigen Kundenbeschwerde bei: der mangelnden Transparenz und Kommunikation in Bezug auf die Zustellung. Durch die Möglichkeit, ihre Pakete in Echtzeit zu verfolgen, haben die Kunden die Gewissheit, dass sie unterwegs sind und nicht irgendwo im Lager festsitzen.
Zusätzlich zur Warnung der Kunden bei Störungen kann die Technologie zur Tourenoptimierung die Live-Verkehrsdaten nutzen und die Tour sofort neu planen, um die Wahrscheinlichkeit weiterer Verzögerungen zu verringern.
„Das Paket ist beschädigt angekommen“.
Es kann sehr frustrierend sein, beschädigte oder falsche Waren zu erhalten, insbesondere wenn es keine einfache Möglichkeit gibt, dies zu melden. Eine bessere Tourenplanung könnte dazu beitragen, die Zahl der Unfälle beim Umgang mit Paketen unterwegs zu verringern, indem die Lkws entsprechend der Tour beladen werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass sich das Paket, welches am jeweiligen Stopp benötigt wird, immer in der Nähe der Türen des Transportmittels befindet. Dadurch muss der Fahrer weniger Pakete bewegen, um an jeder Haltestelle das richtige zu erreichen, wodruch auch mehr Zeit zum sicheren Entladen bleibt. Ebenso gibt die frühzeitige Tourenplanung dem Lagerpersonal mehr Zeit um die richtigen Artikel zu entnehmen.
Und wenn Sendungen beschädigt ankommen, können Technologien wie der elektronische Zustellnachweis (ePOD) helfen, den Reklamationsprozess zu beschleunigen. Auf diese Weise können alle Probleme vor Ort gemeldet und sofort an die Zentrale zur Bearbeitung weitergeleitet werden, anstatt dass der Fahrer am Ende der Zustellung physische Dokumente vorlegen muss. Dies kostet nicht nur Zeit, sondern birgt auch die Gefahr menschlichen Versagens, wenn Dokumente verloren gehen oder falsch ausgefüllt werden.
„Die Rückgabe von Artikeln ist teuer und kompliziert.”
Genauso wie die Kunden erwarten, dass der Erhalt von Artikeln einfach, schnell und billig ist, erwarten sie auch, dass sie diese ebenso einfach zurückgeben können. In der Realität ist dies jedoch oft nicht der Fall.
Für Logistikdienstleister (und Einzelhändler) kann die Abholung von Artikeln sehr kostspielig sein, da sie einen zusätzlichen Stopp erfordert, ohne zusätzliche Einnahmen zu generieren. Eine der effizientesten und damit kostengünstigsten Möglichkeiten, dies zu organisieren, besteht darin, die Rückwärtslogistik in jede Auslieferungstour zu integrieren. Anstatt eine separate Tour für die Abholung von Retouren zu planen, für die ein zusätzlicher Lkw mit Fahrer erforderlich wäre, können die Kosten gesenkt werden, indem die Auslieferungen mit den Abholungen kombiniert werden. Dadurch wird auch sichergestellt, dass der Lkw keine Leerkilometer fährt.
Obwohl die Planung dadurch komplexer wird, kann Optimierungssoftware, die fortschrittliche KI-Algorithmen verwendet, diese Anforderungen problemlos berücksichtigen.
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen
Die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen klingt naheliegend, vor allem wenn man eine Dienstleistung anbietet, die von der Nachfrage abhängt. Jedoch ist es keine Seltenheit, dass Unternehmen oft die Gewinnspanne über alles andere stellen – auch zum Nachteil eines guten Service. Aber es muss nicht zwangsläufig eine entweder-oder-Entscheidung sein.
Wie wir bereits erwähnt haben, können viele der häufigsten Kundenbeschwerden durch den Einsatz der richtigen Technologie gelöst werden – sei es durch ein Tourenplanungs-, Optimierungs- oder Echtzeit-Tracking-Tool, das auch Ihrem Unternehmen zu mehr Effizienz verhelfen kann. Wenn Sie in die richtige Software investieren, können Sie Ihre Kosten niedrig halten und die Einnahmen steigern, indem Sie einen Service anbieten, den die Kunden immer wieder in den Mittelpunkt rücken. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs um Aufträge ist dies die einzige Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben.