Seit der Corona-Pandemie verzeichnet der Online-Handel stetiges Wachstum. Doch damit einher gehen auch die immer höheren Anforderungen der Kund*innen an einen hochwertigen Lieferservice. So reicht es nicht mehr aus, die bestellte Ware kostengünstig bis an die Haustür zu liefern. Denn dies wird mittlerweile als selbstverständlich angesehen. Stattdessen wünschen sich die Verbraucher*innen einen schnellen und zuverlässigen Service, der sich nach ihren spezifischen Wünschen richtet.
Für Last-Mile-Zusteller erhöht sich damit der Druck, ihren Kundenservice zu verbessern. Doch das ist per se keine schlechte Nachricht. Denn die steigende Nachfrage im Online-Handel führt auch zu mehr Wachstum im Bereich der Last-Mile-Zustellungen. Es wird erwartet, dass der Umsatz in diesem Marktsegment von 175,3 Mrd. US-Dollar in 2023 auf 304,5 Mrd. US-Dollar bis zum Jahr 2032 steigen wird. Da immer mehr Unternehmen sich von dieser Scheibe etwas abschneiden möchten, darunter auch neue Akteure, wird sich die Wettbewerbssituation weiter verschärfen. Eine Möglichkeit für Last-Mile-Logistikunternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, besteht darin, die Kundenzufriedenheit durch ausgezeichneten Service zu steigern.
Genau diesen Ansatz verfolgt Premium-Zustelldienstleister Urbify. „Das Kundenerlebnis ist sozusagen der heilige Gral unseres Geschäfts“, so Dr. Ben Stolze, CEO von Urbify. „Uns geht es dabei nicht darum, die etablierten Anbieter in puncto Effizienz und Preis zu schlagen, denn das ist im Endeffekt unrealistisch. Aber wenn es um die Customer Experience geht, sind wir in der Lage, die Erwartungen zu übertreffen und dem Wettbewerb so einen Schritt voraus zu sein. Dies mag vielleicht ein kleinerer Marktanteil sein, aber er wird enorm wachsen.“
Urbify Success Video
Welche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit?
Ein guter Lieferservice muss nach wie vor sicherstellen, dass die gewünschte Ware rechtzeitig, kostengünstig und in gutem Zustand zugestellt wird. Dies sind die Mindestanforderungen, die jeder Last-Mile-Zusteller erfüllen sollte. Wer einen ausgezeichneten Kundenservice bieten will, muss jedoch einen Schritt weitergehen.
Immer mehr Kund*innen erwarten eine Lieferung am selben oder nächsten Tag. Durch die von einigen Online-Händlern geweckte Erwartung, dass die Artikel innerhalb von 24 Stunden nach der Bestellung zugestellt werden können, wurde die Messlatte für die gesamte Branche hochgesteckt. Eine schnelle Lieferung kann die Kaufentscheidung der Verbraucher*innen jedoch wesentlich beeinflussen. Wenn Sie Ihren Kunden*innen ein positives Kauferlebnis bieten wollen, ist es essenziell, diesen Aspekt zu berücksichtigen. Dazu sollten Sie die passende Technologie verwenden, die Ihnen ermöglicht, Ihre Touren dynamisch zu planen.
Einer der Vorteile des Online-Shoppings besteht darin, dass man die gewünschten Produkte jederzeit kaufen kann, ohne das Haus verlassen zu müssen. Auch die Lieferung sollte bequem im Sinne der Kundenwünsche erfolgen. Dabei wird es immer wichtiger, dass Kund*innen den Zustellzeitpunkt für ihre Bestellungen wählen können – denn sie wünschen Planbarkeit. Genau das hat Urbify erkannt: „Wir gestalten unsere Zustellprozesse so effizient wie möglich und stellen dabei sicher, dass die Kund*innen ihre Pakete dann erhalten, wenn sie zu Hause sind (16:00-21:00 Uhr) und zwar an dem Tag, an dem sie die Lieferung wünschen.“ Das heißt: Liefertouren müssen optimal unter Berücksichtigung der Einschränkungen geplant werden.
Es ist schon unangenehm genug, wenn Kund*innen den ganzen Tag auf eine Lieferung warten müssen. Aber wenn Sie dann nicht in der Lage sind, während dieses Zeitfensters zu liefern, wird dies sicherlich nicht zur Kundenzufriedenheit beitragen. Zeit ist für alle wertvoll. So ist es für Verbraucher*innen frustrierend, wenn sie ihre Pläne aufgrund einer verspäteten Lieferung verschieben müssen. Damit könnten Sie sich das Vertrauen Ihrer Kund*innen in Bezug auf eine künftige Beauftragung schnell verspielen.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Vorfälle in letzter Minute zu Verspätungen führen. Mit Tourenplanungstools und Echtzeit-Transparenz können Sie diese jedoch in der Regel vermeiden. Zum Beispiel, indem Sie bei der Tourenplanung Gebiete umfahren, in denen es häufig zu Behinderungen kommt (z. B. zu Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen), oder indem Sie laufende Touren sofort anpassen, wenn Sie Informationen über mögliche Probleme erhalten. „Zuverlässigkeit ist auch im Hinblick auf das Kundenerlebnis entscheidend. Daher ist eine genaue Lieferplanung so wichtig für uns“, so Stolze.
Einige Verzögerungen sind unvermeidlich. Aber in diesem Fall ist es wichtig, dass die Kund*innen schnell benachrichtigt werden. Heutzutage erwarten die meisten Verbraucher*innen, dass sie ihre Bestellung nachverfolgen und ihren Tag entsprechend planen können. Und vor allem nicht die Sorge haben, die Zustellung ihres Pakets zu verpassen. Tools, die eine direkte Kommunikation mit den Kund*innen ermöglichen, können dazu beitragen, die negativen Auswirkungen einer verspäteten Zustellung zu minimieren. Die Echtzeitverfolgung des Lieferstatus kann ebenfalls Vertrauen schaffen.
Angesichts steigender Lebenshaltungskosten spielen auch die Transportkosten bei der Kaufentscheidung eine wesentliche Rolle. Doch auch die Logistikunternehmen haben mit steigenden Kosten zu kämpfen. Um weiterhin einen Top-Service zu bieten, ohne höhere Preise an die Kund*innen weiterzugeben, sind effiziente Prozesse gefragt. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Kosten so weit wie möglich zu senken. Hier kommt die Tourenoptimierung ins Spiel. Durch die Planung kürzerer Touren oder deren Konsolidierung können Unternehmen beispielsweise ihre Treibstoffkosten senken. Und Geld lässt sich auch sparen, wenn die Touren so geplant werden, dass Mautgebühren oder sonstige anfallenden Zusatzkosten vermieden werden.
Paradoxerweise wollen die Kund*innen ihre Bestellungen zwar schneller, aber auch nachhaltiger zugestellt bekommen. Doch schneller ist nicht unbedingt klimafreundlicher. Denn es werden mehr Fahrzeuge benötigt, um die Nachfrage zu erfüllen, was wiederum zu höheren CO2-Emissionen führt. Wie bereits erwähnt, können jedoch durch eine intelligente Tourenplanung und -optimierung kürzere Touren erstellt und der Kraftstoffverbrauch reduziert werden. Mit den passenden Tools lassen sich auch effizientere Touren für Elektrofahrzeuge planen, die die Lebensdauer der Batterien und die Standorte der Ladestationen berücksichtigen. Und wenn beispielsweise die Lieferung per Transporter nicht die effizienteste Methode zur Zustellung der Pakete sein sollte, können dank Optimierungstechnologie Touren mit dem Lastenrad geplant werden.
Welche Vorteile bietet der Fokus auf die Kundenzufriedenheit?
Last-Mile-Zusteller, für die der Kundenservice im Mittelpunkt steht, heben sich dadurch nicht nur von der Konkurrenz ab, sondern profitieren zugleich von mehreren Faktoren.
Höhere Kaufabschlussraten sind ein unmittelbarer Vorteil. Denn wenn Kund*innen eine schnelle und bequeme Lieferung angeboten wird, kann dies den entscheidenden Unterschied ausmachen, ob Kund*innen den Online-Kauf abschließen oder nicht. Ein wichtiger Aspekt für Zustellunternehmen, da sie so ihren Kund*innen – ob Einzelhandelspartner oder Endkäufer*in – ein gutes Kauferlebnis bieten können.
Ein weiterer Vorteil liegt in der Senkung Ihrer Gesamtbetriebskosten. Wenn Sie die Effizienz Ihrer Lieferprozesse steigern und einen schnelleren und zuverlässigeren Service anbieten, lassen sich auch Ihre Kosten minimieren. Dabei sollten jedoch stets die Anforderungen Ihrer Kund*innen im Mittelpunkt stehen. „Wir haben erkannt, dass Effizienz zwar entscheidend für die Wirtschaftlichkeit ist, aber eine kundenzentrierte Vorgehensweise ist ebenso wichtig. Das bedeutet, dass eine Logistiklösung sowohl den Faktor Effizienz als auch die Erwartungen der Kunden im Blick behalten sollte“, erläutert Stolze.
Noch wichtiger ist jedoch, dass ein positives Liefererlebnis die Kundenbindung stärkt. Denn nur dank zufriedener und treuer Kund*innen kann nachhaltiges Unternehmenswachstum sichergestellt werden. Und Stolze führt fort: „Im Online-Handel hängt der Geschäftserfolg von der Kundenzufriedenheit ab. Denn nur zufriedene Kund*innen kommen wieder. Daher können es sich unsere Kund*innen nicht leisten, dass ihre Kundschaft mit der Zustellung unzufrieden ist.“ So spielt das Liefererlebnis eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, ob die Kund*innen einen Online-Shop wieder besuchen oder nicht.“ Eine enge Kundenbindung zahlt sich langfristig aus:
- Mehr Aufträge durch Mund-zu-Mund-Propaganda führen dazu, dass mehr Personen auf Ihre Dienste aufmerksam werden und diese in Anspruch nehmen.
- Ein größerer Marktanteil, da Sie Ihre Dienste für einen größeren Teil der Branche bereitstellen. Angesichts aktueller Prognosen zum Marktvolumen (mehr als 8 Mrd. US-Dollar bis 2027) ergibt sich daraus ein enormes Umsatzpotenzial.
- Höhere Gewinne. Einer Studie zufolge sind Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, um 60 % profitabler als Unternehmen, die dies nicht tun.
- Senkung der Kosten für Kundengewinnung und -bindung um bis zu 25 %.
- Ein Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz. Denn wenn die Kund*innen weiterhin Ihre Dienste in Anspruch nehmen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie sich einem anderen Unternehmen zuwenden.
Höhere Gewinne durch besseren Kundenservice
Ein besseres Kundenerlebnis ist ein wichtiger Faktor, der zum Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt. Zum einen wechseln zufriedene, treue Kund*innen nicht zur Konkurrenz. Zum anderen kann die Kundenzufriedenheit sich direkt auf die Gewinne des Unternehmens auswirken. Denn um dem Kundenwunsch nach schnelleren, zuverlässigeren und nachhaltigeren Lieferungen gerecht zu werden, müssen die Unternehmen Wege finden, um ihre Prozesse immer effizienter zu gestalten. Moderne Technologie zur Tourenplanung und -optimierung ist die Antwort. Mit intelligenten Lösungen können optimale Touren erstellt und angepasst werden. Auch wenn die Fahrzeuge bereits unterwegs sind. All dies führt zu kosteneffizienteren und nachhaltigeren Prozessen: eine Win-Win-Situation für die Kund*innen, die Endverbraucher*innen und Ihr Unternehmen.