Garantizar que los paquetes lleguen al lugar correcto en el momento adecuado puede ser todo un desafío, especialmente si se consideran las dificultades de gestionar grandes flotas de camiones, las limitaciones de los conductores y todas las paradas que deben realizarse. No se trata simplemente de transportar algo del punto A al punto B: con el crecimiento del comercio minorista online, la competencia se ha intensificado. Para sobrevivir, los proveedores de servicios logísticos para los sectores Retail y mayorista deben ir más allá de entregar un paquete en una dirección: deben centrarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente. Esto se está convirtiendo rápidamente en la única forma de diferenciarse de la competencia. No se trata necesariamente de reducir costes, sino de mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Además, la satisfacción del cliente no implica necesariamente un aumento de los costes; de hecho, puede generar ahorros si se gestionan las operaciones de forma adecuada.
A continuación, encontrarás algunas de las quejas y problemáticas más comunes de los clientes en el sector de la logística distributiva, junto con algunas formas de resolverlas.
“Los pedidos tardan demasiado en llegar.”
Uno de los factores más importantes en la decisión de compra es la rapidez con la que se recibe el pedido. Dado que cada vez más empresas ofrecen entregas en el mismo día o al día siguiente, los consumidores esperan recibir sus compras rápidamente. Una encuesta de 2022 reveló que el 62% de los clientes espera que sus pedidos lleguen en un máximo de tres días laborables y con envío gratuito. Las marcas que logran reducir los tiempos de entrega tienen una gran ventaja para fidelizar a sus clientes.
Una forma de lograrlo es utilizando tecnología de planificación del transporte que se adapte rápidamente a las fluctuaciones de la demanda. En lugar de depender de una planificación manual o de una gestión estática de los pedidos (con un calendario fijo de entregas semana tras semana), la planificación dinámica de rutas basada en inteligencia artificial permite reorganizar recorridos de forma ágil y aumentar la eficiencia.
Gracias a ello, los mayoristas pueden responder con mayor rapidez a las solicitudes de stock de los minoristas, quienes a su vez pueden realizar envíos más rápidos a los clientes finales. Aunque la inversión inicial en este tipo de software puede parecer elevada, es probable que se compense con los ahorros generados por una mejor planificación de rutas y por el aumento de ingresos derivados de la fidelización de los clientes.
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“Los horarios de entrega no son satisfactorios”
Como cliente, una de las cosas más frustrantes que puede hacer un proveedor logístico es decirte que tu paquete podría llegar en cualquier momento durante un día determinado. Puede que para la empresa resulte más fácil planificar con máxima flexibilidad para absorber posibles retrasos, pero es muy incómodo para el destinatario, que debe estar disponible todo el día.
Esto, además, puede tener un efecto negativo en toda la operación: cuanto más amplia es la franja horaria, mayor es la probabilidad de que la entrega no se realice, ya que las personas deben seguir con sus actividades diarias. El resultado: costes adicionales por reprogramaciones y entregas fallidas al día siguiente. En su lugar, es recomendable reducir las ventanas de entrega y permitir que los clientes elijan la que más les convenga. Aunque esto introduce una mayor complejidad en la planificación de rutas, al añadir restricciones adicionales, con tecnología avanzada de optimización de rutas es posible gestionarlo fácilmente.
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“Mi paquete no llegó cuando debía”
Planificar una entrega para una hora específica es una cosa, pero los imprevistos en el camino y el tráfico pueden dificultar el cumplimiento de los horarios acordados. Una vez más, los clientes se sienten frustrados porque deben cambiar sus planes y esperar la entrega. Aunque los imprevistos son inevitables, su impacto puede reducirse utilizando tecnología de visibilidad en tiempo real. Esta herramienta notificará tanto a la empresa como al cliente sobre cualquier retraso en cuanto ocurra, y proporcionará una nueva hora estimada de entrega más precisa, permitiendo ajustar los planes y minimizar los efectos negativos.
Esto también ayuda a resolver otra queja habitual de los clientes: la falta de visibilidad y comunicación sobre las entregas. Al permitir que los clientes rastrean sus paquetes en tiempo real, se les transmite tranquilidad al saber que el pedido está en camino y no olvidado en algún almacén. Además de informar a los clientes en caso de incidencias, la tecnología de optimización de rutas puede incorporar datos de tráfico en tiempo real y replanificar las rutas sobre la marcha para reducir aún más la probabilidad de retrasos adicionales.
“El paquete está dañado”
Recibir mercancía dañada o incorrecta puede ser muy frustrante, aún más si no existe una forma sencilla de reportarlo. Una mejor planificación de rutas puede ayudar a reducir incidentes durante la manipulación de paquetes en tránsito, ya que los camiones pueden cargarse en función del orden de entrega. Así se garantiza que el paquete necesario en cada parada esté lo más cerca posible de las puertas, lo que minimiza la necesidad de que el conductor mueva otros bultos y le da más tiempo para descargarlos de forma segura.
Del mismo modo, al planificar las rutas con suficiente antelación, el personal de almacén dispone de más tiempo para preparar correctamente los pedidos y evitar errores de carga. En los casos en los que los artículos lleguen dañados, tecnologías como la prueba electrónica de entrega (ePOD) pueden ayudar a agilizar el proceso de reclamación. De este modo, cualquier problema puede reportarse en el momento de la entrega y enviarse directamente a la oficina central para su gestión, en lugar de depender de documentación física entregada por el conductor al finalizar la ruta. Este procedimiento no solo consume más tiempo, sino que además puede estar expuesto a errores humanos, como la pérdida o el mal registro de documentos.
“Devolver artículos es costoso y complicado”
Así como los clientes esperan recibir sus pedidos de forma fácil, rápida y económica, también esperan poder devolverlos con la misma facilidad. Sin embargo, en la práctica, esto no siempre es así. Para los proveedores de servicios logísticos (y para los minoristas), la recogida de artículos devueltos puede resultar muy costosa, ya que implica una parada adicional sin generar ingresos extra.
Una de las formas más eficientes —y, por tanto, más rentables— de gestionar esta parte del proceso es incluir la logística inversa dentro de cada ruta de reparto. En lugar de planificar un recorrido independiente para recoger devoluciones, lo que implicaría un camión y un conductor adicionales, se pueden reducir costes combinando entregas y recogidas, asegurando además que el camión no realice trayectos vacíos.
Aunque esto añade complejidad a la planificación, los softwares de optimización con algoritmos avanzados de inteligencia artificial pueden tener en cuenta fácilmente estos requisitos sin perder eficiencia.
Poner al cliente en el centro para mejorar el negocio
Centrarse en la experiencia del cliente puede parecer algo evidente cuando se ofrece un servicio basado en la demanda, pero con frecuencia las empresas priorizan el beneficio por encima de todo, sacrificando así un buen servicio.
Como hemos destacado anteriormente, muchas de las quejas más comunes de los clientes pueden resolverse utilizando la tecnología adecuada, ya sea una herramienta de planificación, optimización o seguimiento de rutas en tiempo real, que además ayuda a que tu empresa funcione de forma más eficiente. Al invertir en el software adecuado es posible contener los costes y aumentar los ingresos, ofreciendo un servicio que hará que los clientes vuelvan una y otra vez.
Y ante el crecimiento de la competencia, esta es la única manera de destacar.