Une application nous indique si le livreur de pizzas est déjà à proximité, nous pouvons dire au transporteur quand et où nous voulons recevoir un colis et nous pouvons voir en ligne et en temps réel l’heure d’arrivée du prochain train. Mais lorsqu’il s’agit de rendez-vous avec des artisans et des techniciens, nous n’avons souvent pas d’autre choix que de prendre un jour de congé et de l’attendre à la maison. Dans le pire des cas, l’employé n’arrive qu’à la fin du créneau horaire indiqué, jette un coup d’œil à la machine à laver en panne et doit fixer un nouveau rendez-vous parce qu’il n’a pas la bonne pièce de rechange avec lui.
Nous en avons eu assez de ce manque de qualité dans le secteur des services (techniciens, aide à domicile, service après-vente…), et avons donc créé la start-up allemande Appointrix en 2019. L’idée : nous aidons nos clients à offrir de meilleurs services à leurs clients. Nous avons tout d’abord examiné pourquoi les services sur site sont souvent si décevants.
Les problèmes commencent déjà dans le centre d’appel ou avec le formulaire de demande sur le site web. Les questions posées ne sont ni assez nombreuses ni les bonnes. Le service clientèle ne peut donc pas évaluer correctement les actions qui doivent être réalisées sur place, le temps que l’employé devra y consacrer ni le matériel nécessaire. De plus, les itinéraires destinés aux employés sur le terrain sont encore très souvent créés manuellement à l’aide de calendriers muraux ou de post-it et les employés passent donc trop de temps sur la route plutôt que chez le client. Le troisième problème que nous avons identifié est un manque de transparence sur l’état actuel du service.
La solution : améliorer la planification des itinéraires et la communication
Nos logiciels relèvent ces trois défis à la fois. Ils proposent une solution qui couvre l’ensemble du processus de service, du coup de téléphone au centre d’appel à la réparation de la machine à laver en panne.
En tant que start-up, nous devons absolument fixer les bonnes priorités. C’est pourquoi nous avons décidé très tôt de nous appuyer sur des partenaires ainsi que sur leur technologie éprouvée et avancée dans le domaine de l’optimisation et de la planification des itinéraires. Nous avons choisi les composants xServer de PTV Group et intégré les API de géocodage et de planification des itinéraires à nos logiciels. Ils calculent automatiquement et de manière très rapide les itinéraires optimisés pour les collaborateurs, en veillant à ce que les clients reçoivent un rendez-vous précis et que les techniciens soient à l’heure.
L’utilisation des composants de PTV présente deux avantages pour nous : D’une part, nous bénéficions de la bonne réputation de PTV lors des entretiens commerciaux avec les clients potentiels et d’autre part, nous évitons les frais de développement. Nous pouvons ainsi consacrer nos ressources au développement de concepts innovants qui améliorent l’interaction avec les clients et en particulier la communication. La transparence est notre principal objectif afin que la longue et inutile attente du technicien soit enfin révolue dans le monde entier. En tant que start-up, nous sommes bien entendu ambitieux et voulons devenir le premier fournisseur de propositions de rendez-vous optimisées sur le plan logistique, en partie grâce aux algorithmes intelligents de PTV.