Depuis la pandémie, le nombre d’acheteurs en ligne a augmenté, tout comme leurs attentes en matière de service de livraison. Il ne suffit plus de livrer les produits à un bon prix. Les consommateurs recherchent désormais un service rapide, fiable et flexible, adapté à leurs besoins.
Les entreprises de livraison du dernier kilomètre sont donc soumises à une pression accrue pour améliorer leur service client. Mais ce n’est pas une mauvaise chose. La croissance du marché mondial du e-commerce s’accompagnera d’une croissance du marché de la livraison du dernier kilomètre. D’ici 2032, sa valeur devrait atteindre 304,5 milliards d’USD, contre 175,3 milliards d’USD en 2023.
Et comme de plus en plus d’entreprises cherchent à tirer parti de cette expansion, y compris de nouveaux acteurs entrant sur le marché, la concurrence va s’intensifier. L’une des façons dont les entreprises du dernier kilomètre peuvent se différencier est de se concentrer sur l’amélioration de la satisfaction des clients.
C’est un point sur lequel le fournisseur de services de livraison haut de gamme Urbify se concentre. Comme l’explique son PDG, Ben Stolze, « L’expérience client est le Saint Graal de notre activité. Notre objectif n’est pas de défier les acteurs en place sur le plan de l’efficacité et des prix, car il s’agit là d’une tâche presque impossible à poursuivre, mais l’expérience client est le domaine dans lequel nous pouvons dépasser les attentes et surpasser les concurrents. Nous pensons qu’il s’agit peut-être d’une part de marché plus petite, mais qu’elle va augmenter considérablement.»
Vidéo du succès d’Urbify
Quels sont les facteurs qui influencent la satisfaction client ?
Si les éléments de base d’une bonne livraison demeurent : le client doit recevoir le bon colis, en temps voulu, à un prix raisonnable et en bon état. Il s’agit là des exigences minimales que toute entreprise du dernier kilomètre devrait s’efforcer d’atteindre. Cependant, aujourd’hui, pour offrir un excellent service, il faut aller au-delà de ces exigences de base.
Les consommateurs attendent de plus en plus des livraisons rapides, souvent le jour même ou le lendemain. Certains détaillants en ligne ont établi une norme : livrer dans les 24 heures suivant la commande. Cette attente influence fortement les décisions d’achat. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez disposer d’une technologie permettant la planification dynamique des itinéraires.
L’un des avantages de l’achat en ligne est de pouvoir le faire quand on veut, sans quitter son domicile. Cette commodité devrait s’étendre à la livraison.
Il est de plus en plus important de donner aux clients la possibilité de choisir exactement le moment où ils souhaitent recevoir leur commande – et non une fenêtre de livraison si grande qu’ils ne peuvent pas prévoir d’autres choses pour ce jour-là. Urbify l’a bien compris : « Nous nous concentrons sur l’efficacité de la livraison, tout en veillant à ce que les clients reçoivent leurs colis lorsqu’ils sont chez eux (16h00-21h00) et le jour où ils souhaitent être livrés ».
Pour être en mesure d’offrir une telle granularité aux clients, vous devez optimiser les itinéraires de livraison de manière plus efficace afin de tenir compte de ces restrictions.
Demander aux clients d’attendre toute la journée pour une livraison est déjà une mauvaise chose, mais si vous ne parvenez pas à livrer pendant ce créneau horaire, votre taux de satisfaction client risque de chuter. Pour les consommateurs qui accordent de l’importance à leur temps, le fait de devoir reprogrammer leurs plans pour tenir compte d’une livraison tardive est frustrant et peut vous faire perdre leur confiance pour des transactions futures.
Il n’est pas rare que des perturbations de dernière minute entraînent des retards. Toutefois, grâce à la visibilité en temps réel et aux outils de planification des itinéraires, vous pouvez généralement les surmonter. Par exemple, en évitant de planifier des itinéraires dans des zones où les retards sont fréquents (par exemple, pendant les périodes de forte circulation) ou en adaptant les itinéraires au fur et à mesure que vous recevez des informations sur des problèmes potentiels. Comme le souligne M. Stolze : « La fiabilité est également cruciale en termes d’expérience client, c’est pourquoi la précision de nos livraisons planifiées est primordiale ».
Certains retards sont inévitables. Dans ce cas, il est important de pouvoir en informer rapidement le client. De nos jours, la plupart des consommateurs s’attendent à pouvoir suivre leur commande afin de pouvoir prévoir leur journée sans craindre de manquer leur colis.
L’utilisation d’outils permettant une communication directe avec les clients par le biais d’alertes et de notifications peut contribuer à réduire les conséquences négatives d’un retard, et le fait d’offrir la transparence sur l’état d’une livraison, grâce à un suivi en temps réel, peut également instaurer un climat de confiance.
À une époque où le coût de la vie augmente, l’accessibilité financière est un facteur déterminant dans les décisions d’achat. Mais si les coûts augmentent pour les consommateurs ordinaires, ils augmentent aussi pour les entreprises de logistique.
Pour continuer à fournir un service de qualité sans répercuter la hausse des prix sur le client, il est essentiel d’améliorer l’efficacité afin de minimiser les coûts dans la mesure du possible. L’un des moyens d’y parvenir est d’optimiser la planification des itinéraires.
En concevant des itinéraires plus courts ou en les consolidant, les entreprises peuvent réduire leurs coûts de carburant. Elles peuvent également économiser de l’argent en concevant des itinéraires qui évitent les péages ou d’autres tarifs potentiels.
Paradoxalement, si les clients souhaitent recevoir leurs commandes plus rapidement, ils veulent aussi qu’elles soient livrées de manière plus durable. En général, le plus rapide n’est pas le plus écologique, car il faut plus de véhicules pour répondre à la demande, ce qui génère plus d’émissions de CO2.
Toutefois, comme nous l’avons souligné plus haut, une planification et une optimisation intelligentes des itinéraires permettent de raccourcir les trajets et de réduire la quantité de carburant utilisée.
Ces outils peuvent également être utilisés pour planifier des itinéraires plus efficaces pour les véhicules électriques, en tenant compte de l’autonomie des batteries et de l’emplacement des bornes de recharge.
Et pour les livraisons urbaines, où la conduite n’est pas le moyen le plus efficace de se déplacer, la technologie d’optimisation peut aider à planifier de meilleurs itinéraires pour les vélos-cargos.
Quels sont les avantages de donner la priorité au service client ?
En plus d’aider les entreprises de livraison du dernier kilomètre à se différencier de leurs concurrents, les entreprises qui s’efforcent d’offrir une bonne expérience client en retirent plusieurs avantages directs.
L’un des avantages les plus immédiats est l’augmentation des taux de conversion. Proposer des délais de livraison rapides et pratiques à la caisse peut faire la différence entre un client qui termine son achat et un autre qui abandonne son panier.
C’est important pour les entreprises de livraison, car cela leur permet d’offrir une bonne expérience à leurs clients, qu’il s’agisse de détaillants ou d’acheteurs finaux.
Un autre avantage est la réduction de vos coûts opérationnels globaux. En augmentant l’efficacité de vos livraisons pour offrir un service plus rapide et plus fiable, vous économiserez également de l’argent. Toutefois, vous devez le faire en gardant votre client à l’esprit.
Comme l’explique M. Stolze, « nous avons appris que si l’efficacité est cruciale pour la viabilité de l’entreprise, l’orientation client est tout aussi importante. Cela signifie qu’une solution logistique doit à la fois garantir l’efficacité et prendre en considération les attentes des clients.»
Mais surtout, offrir une bonne expérience de livraison permet de fidéliser la clientèle, ce qui est important pour la croissance durable de l’entreprise.
Comme l’explique M. Stolze, « Le modèle commercial des détaillants en ligne repose sur des clients satisfaits et récurrents, et nos clients ne peuvent donc pas se permettre d’avoir des expériences négatives en matière de livraison. En effet, l’expérience de livraison est un facteur déterminant pour savoir si les clients reviendront ou non sur un site de vente en ligne.»
Cette fidélité s’accompagne de ses propres avantages :
- Plus d’affaires car les recommandations de bouche-à-oreille amènent plus de personnes à solliciter vos services.
- Une plus grande part de marché car vous offrez vos services à une plus grande partie de l’industrie. Compte tenu de la taille prévue du marché (plus de 8 milliards d’USD d’ici à 2027), cela équivaut à d’énormes revenus potentiels.
- Une augmentation des bénéfices. Selon une étude, les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client sont 60 % plus rentables que celles qui ne le font pas.
- Une réduction des coûts d’acquisition et de fidélisation des clients pouvant aller jusqu’à 25%.
- Un avantage sur les concurrents. En effet, si les clients souhaitent continuer à utiliser vos services, ils seront moins enclins à se tourner vers une autre entreprise.
Augmenter votre résultat net grâce à un meilleur service client
Offrir une meilleure expérience à vos clients est un facteur important pour la croissance de votre entreprise. Non seulement il est plus probable que cela se traduise par des clients heureux et fidèles qui vous donnent un avantage sur vos concurrents, mais cela peut aussi avoir un impact direct sur le bilan de l’entreprise.
En essayant de répondre aux demandes des clients pour des livraisons plus rapides, plus fiables et plus durables, les entreprises sont obligées de trouver des moyens d’accroître l’efficacité de leurs opérations. Pour ce faire, elles peuvent intégrer des technologies de pointe en matière de planification et d’optimisation des itinéraires, qui permettent de créer de meilleurs itinéraires adaptables en cours de route.
Tout cela conduit à des opérations plus rentables et plus durables : une situation gagnant-gagnant pour le client, le consommateur final et votre entreprise.