Assurer une livraison précise et ponctuelle : un défi incontournable pour les prestataires logistiques
Garantir que les colis arrivent au bon endroit et au bon moment peut s’avérer complexe. La gestion de grandes flottes de camions, les limitations des conducteurs et les nombreux arrêts à effectuer compliquent davantage cette tâche. Toutefois, se contenter de transporter les colis d’un point A à un point B ne suffit plus. Avec l’expansion du e-commerce, la concurrence devient de plus en plus féroce. Pour assurer leur pérennité, les prestataires logistiques doivent aller au-delà de la simple livraison de colis. Ils doivent offrir une expérience client de qualité. Cette approche devient rapidement la clé pour se différencier des concurrents qui privilégient les économies de coûts au détriment de l’amélioration de la qualité.
Et bien entendu, satisfaire vos clients ne signifie pas nécessairement augmenter vos dépenses. Au contraire, avec de bonnes pratiques, il est possible de réduire les coûts tout en améliorant l’expérience. Voici quelques-unes des réclamations des clients les plus courantes et des solutions efficaces pour y répondre.
« Ma commande met trop de temps à arriver. »
La rapidité de livraison est un critère déterminant dans la décision d’achat. De plus en plus d’entreprises offrent des livraisons le jour même ou le lendemain. Les consommateurs s’attendent donc désormais à recevoir leurs commandes rapidement. Une étude réalisée en 2022 révèle que 62 % des clients s’attendent à recevoir leurs colis dans un délai de trois jours ouvrés, avec des frais de port gratuits. Les marques capables de réduire leurs délais de livraison ont de grandes chances de fidéliser leurs clients.
Une solution pour atteindre cet objectif est d’utiliser des technologies de planification des transports capables de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. Plutôt que de se fier à une planification manuelle ou une exécution statique de gestion des commandes (avec un calendrier de livraison fixe d’une semaine à l’autre), la planification dynamique des tournées utilisant l’IA permet de réajuster rapidement les trajets. Cela optimise l’efficacité. Cette technologie permet aux grossistes de répondre plus rapidement aux besoins en stocks des retailers, qui, à leur tour, peuvent expédier plus rapidement les produits aux consommateurs. L’investissement initial dans ce type de logiciel peut être élevé. Toutefois, les économies réalisées permettent généralement de rentabiliser rapidement l’achat grâce à une meilleure gestion des tournées et l’augmentation des revenus provenant des clients récurrents.
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« Les délais de livraison ne sont pas pratiques. »
En tant que client, l’une des choses les plus frustrantes qu’un fournisseur de services logistiques puisse faire est de vous informer que votre colis peut arriver à n’importe quelle heure de la journée. Cette flexibilité est utile pour gérer les imprévus. Cependant, elle oblige le destinataire à être disponible toute la journée, ce qui est très gênant pour lui. Cela peut également impacter votre entreprise. Plus la plage horaire est large, plus le risque de livraison manquée augmente. En effet, les gens ont d’autres obligations, ce qui entraîne des coûts supplémentaires pour reprogrammer la livraison.
Il est donc judicieux de réduire ces plages horaires. Offrir aux clients la possibilité de choisir une plage horaire qui leur convient est un excellent moyen de répondre à cette demande. Bien que cela complique légèrement la planification des tournées, les technologies avancées d’optimisation de tournées, basées sur l’IA, permettent de prendre en compte ces contraintes sans difficulté.
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« Mon colis n’est pas arrivé à l’heure prévue. »
Prévoir une livraison à une heure précise est un objectif, mais des imprévus sur la route et des embouteillages peuvent rendre cela difficile en pratique. Cela peut être frustrant pour les clients qui doivent réajuster leurs plans.
Bien que ces perturbations soient parfois inévitables, elles peuvent être minimisées en utilisant une technologie de visibilité en temps réel. Cet outil alerte instantanément le client et le fournisseur en cas de retard. Il fournit aussi une nouvelle heure d’arrivée estimée, permettant ainsi d’adapter les plans pour limiter l’impact négatif de ce retard. Ce système répond également à une autre réclamation des clients fréquente : le manque de communication et de visibilité sur l’état de leur livraison. En offrant la possibilité aux clients de suivre leurs colis en temps réel, ils peuvent être rassurés que leurs commandes sont en route et ne sont pas bloquées dans un entrepôt.
De plus, la technologie d’optimisation de tournées permet d’intégrer les données de trafic en temps réel pour réajuster l’itinéraire en cours et réduisant ainsi les risques de nouveaux retards.
« Le colis a été endommagé à l’arrivée. »
Recevoir des articles endommagés ou le mauvais article est une source de frustration. Cela devient encore plus problématique lorsque le processus de réclamation est compliqué. Une meilleure planification des tournées optimisée peut contribuer à réduire les risques de dommages lors de la manutention des colis en déplacement. En chargeant les camions en fonction des tournées, on s’assure que le colis nécessaire à chaque arrêt soit toujours le plus proche des portes. Cela limite les déplacements inutiles des colis et permet au chauffeur de décharger en toute sécurité. De plus, une planification anticipée des itinéraires offre plus de temps aux équipes en entrepôt pour sélectionner les bons produits.
Lorsqu’un colis arrive endommagé, des technologies comme la preuve de livraison numérique (ePOD) peuvent accélérer le processus des réclamations. Les problèmes peuvent être signalés directement sur place et envoyés immédiatement au service central, évitant ainsi les délais et erreurs liés à l’envoi de documents physiques à la fin de la tournée.
« Le retour des articles est coûteux et compliqué. »
Tout comme les clients s’attendent à ce que la réception des articles soit simple, rapide et peu coûteuse, ils attendent également que le processus de retour soit tout aussi facile. Pourtant, en réalité, ce n’est souvent pas le cas.
Pour les prestataires logistiques, récupérer des articles retournés peut s’avérer coûteux. Cela nécessite un arrêt supplémentaire sans générer de revenus additionnels. L’un des moyens les plus efficaces, et donc les plus rentables, d’organiser cette opération consiste à planifier la logistique inverse dans chaque tournée de livraison. Plutôt que de créer un itinéraire distinct pour les retours, impliquant un camion et un chauffeur supplémentaires, vous pouvez réduire les coûts en combinant livraisons et collectes, ce qui permet aussi d’éviter les kilomètres parcourus à vide.
Bien que cette approche rende la planification plus complexe, les logiciels d’optimisation utilisant des algorithmes avancés d’IA permettent de prendre facilement en compte ces contraintes.
Mettre les clients au cœur de votre stratégie pour booster vos affaires
Mettre l’accent sur l’expérience client peut sembler évident, surtout si vous proposez un service basé sur la demande. Pourtant, de nombreuses entreprises privilégient souvent leurs marges bénéficiaires au détriment d’un service de qualité. Mais cela n’a pas à être un choix exclusif.
Comme nous l’avons souligné plus haut, un grand nombre des réclamations des clients peuvent être résolues en adoptant la bonne technologie, qu’il s’agisse d’outils de planification de tournées, d’optimisation ou de suivi en temps réel. Ces solutions ne se contentent pas d’améliorer l’expérience client. Elles permettent également à votre entreprise de fonctionner de manière plus efficace. En investissant dans le bon logiciel, vous pouvez réduire vos coûts et augmenter vos revenus en offrant un service qui incitera vos clients à revenir encore et encore. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, c’est la meilleure façon de se différencier.