{"id":26065,"date":"2024-12-02T17:04:08","date_gmt":"2024-12-02T16:04:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.ptvlogistics.com\/?p=26065"},"modified":"2025-02-03T17:32:52","modified_gmt":"2025-02-03T16:32:52","slug":"lamelioration-de-lexperience-de-livraison-accroit-la-fidelite-des-clients-et-votre-resultat-net","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.ptvlogistics.com\/fr\/transport-et-logistique\/lamelioration-de-lexperience-de-livraison-accroit-la-fidelite-des-clients-et-votre-resultat-net\/","title":{"rendered":"L’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience de livraison accro\u00eet la fid\u00e9lit\u00e9 des clients… et votre r\u00e9sultat net."},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]Depuis la pand\u00e9mie, le nombre d’acheteurs en ligne a augment\u00e9, tout comme leurs attentes en mati\u00e8re de service de livraison.<\/p>\n

Il ne suffit plus de livrer les produits \u00e0 un bon prix<\/strong>. Les consommateurs recherchent d\u00e9sormais un service rapide, fiable et flexible<\/strong>, adapt\u00e9 \u00e0 leurs besoins.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”25167″ img_size=”600×280″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”25183″ img_size=”450×300″ css=””][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]Les entreprises de livraison du dernier kilom\u00e8tre<\/strong> sont donc soumises \u00e0 une pression accrue pour am\u00e9liorer leur service client. Mais ce n’est pas une mauvaise chose. La croissance du march\u00e9 mondial du e-commerce s’accompagnera d’une croissance du march\u00e9 de la livraison du dernier kilom\u00e8tre. D’ici 2032, sa valeur devrait atteindre 304,5 milliards d’USD, contre 175,3 milliards d’USD<\/a> en 2023. Et comme de plus en plus d’entreprises cherchent \u00e0 tirer parti de cette expansion, y compris de nouveaux acteurs entrant sur le march\u00e9, la concurrence va s’intensifier.<\/p>\n

L’une des fa\u00e7ons dont les entreprises du dernier kilom\u00e8tre peuvent se diff\u00e9rencier est de se concentrer sur l’am\u00e9lioration de la satisfaction des clients<\/strong>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]C’est un point sur lequel le fournisseur de services de livraison haut de gamme Urbify<\/a> se concentre.<\/p>\n

Comme l’explique son PDG, Ben Stolze, \u00ab L’exp\u00e9rience client est le Saint Graal de notre activit\u00e9. Notre objectif n’est pas de d\u00e9fier les acteurs en place sur le plan de l’efficacit\u00e9 et des prix, car il s’agit l\u00e0 d’une t\u00e2che presque impossible \u00e0 poursuivre, mais l’exp\u00e9rience client<\/strong> est le domaine dans lequel nous pouvons d\u00e9passer les attentes et surpasser les concurrents. Nous pensons qu’il s’agit peut-\u00eatre d’une part de march\u00e9 plus petite, mais qu’elle va augmenter consid\u00e9rablement.\u00bb[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”25194″ img_size=”500×250″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Vid\u00e9o du succ\u00e8s d’Urbify<\/strong><\/h2>\n

[\/vc_column_text][vc_video link=”https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=_vaDw33rayc” align=”center” css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Quels sont les facteurs qui influencent la satisfaction client ?<\/h2>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]Si les \u00e9l\u00e9ments de base d’une bonne livraison demeurent : le client doit recevoir le bon colis<\/strong>, en temps voulu<\/strong>, \u00e0 un prix raisonnable<\/strong> et en bon \u00e9tat<\/strong>. Il s’agit l\u00e0 des exigences minimales que toute entreprise du dernier kilom\u00e8tre devrait s’efforcer d’atteindre. Cependant, aujourd’hui, pour offrir un excellent service, il faut aller au-del\u00e0 de ces exigences de base.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_tta_accordion active_section=”1″][vc_tta_section title=”Vitesse” tab_id=”1733136535236-0df51311-2d67″][vc_column_text css=””]Les consommateurs attendent de plus en plus des livraisons rapides, souvent le jour m\u00eame ou le lendemain. Certains d\u00e9taillants en ligne ont \u00e9tabli une norme : livrer dans les 24 heures<\/strong> suivant la commande.\u00a0Cette attente influence fortement les d\u00e9cisions d’achat.\u00a0Pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle,<\/strong> vous devez disposer d\u2019une technologie permettant la planification dynamique des itin\u00e9raires.[\/vc_column_text][\/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Flexibilit\u00e9 & Commodit\u00e9” tab_id=”1733136535249-862c3b77-9626″][vc_column_text css=””]L’un des avantages de l’achat en ligne est de pouvoir le faire quand on veut, sans quitter son domicile. Cette commodit\u00e9 devrait s’\u00e9tendre \u00e0 la livraison.<\/p>\n

Il est de plus en plus important de donner aux clients la possibilit\u00e9 de choisir exactement le moment o\u00f9 ils souhaitent recevoir leur commande – et non une fen\u00eatre de livraison si grande qu’ils ne peuvent pas pr\u00e9voir d’autres choses pour ce jour-l\u00e0.<\/p>\n

Urbify l’a bien compris : \u00ab Nous nous concentrons sur l’efficacit\u00e9 de la livraison, tout en veillant \u00e0 ce que les clients re\u00e7oivent leurs colis lorsqu’ils sont chez eux (16h00-21h00) et le jour o\u00f9 ils souhaitent \u00eatre livr\u00e9s \u00bb.<\/p>\n

Pour \u00eatre en mesure d’offrir une telle granularit\u00e9 aux clients, vous devez optimiser les itin\u00e9raires de livraison de mani\u00e8re plus efficace afin de tenir compte de ces restrictions.[\/vc_column_text][\/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Fiabilit\u00e9” tab_id=”1733136866494-a81de425-db79″][vc_column_text css=””]Demander aux clients d’attendre toute la journ\u00e9e pour une livraison est d\u00e9j\u00e0 une mauvaise chose, mais si vous ne parvenez pas \u00e0 livrer pendant ce cr\u00e9neau horaire, votre taux de satisfaction client risque de chuter. Pour les consommateurs qui accordent de l’importance \u00e0 leur temps, le fait de devoir reprogrammer leurs plans pour tenir compte d’une livraison tardive est frustrant et peut vous faire perdre leur confiance<\/strong> pour des transactions futures.<\/p>\n

Il n’est pas rare que des perturbations de derni\u00e8re minute entra\u00eenent des retards. Toutefois, gr\u00e2ce \u00e0 la visibilit\u00e9 en temps r\u00e9el<\/strong><\/a> et aux outils de planification des itin\u00e9raires<\/strong><\/a>, vous pouvez g\u00e9n\u00e9ralement les surmonter.<\/p>\n

Par exemple, en \u00e9vitant de planifier des itin\u00e9raires dans des zones o\u00f9 les retards sont fr\u00e9quents (par exemple, pendant les p\u00e9riodes de forte circulation) ou en adaptant les itin\u00e9raires au fur et \u00e0 mesure que vous recevez des informations sur des probl\u00e8mes potentiels. Comme le souligne M. Stolze :\u00a0\u00ab La fiabilit\u00e9 est \u00e9galement cruciale en termes d’exp\u00e9rience client, c’est pourquoi la pr\u00e9cision de nos livraisons planifi\u00e9es est primordiale \u00bb.[\/vc_column_text][\/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Transparence et communication” tab_id=”1733137210789-d686b6d4-790a”][vc_column_text css=””]Certains retards sont in\u00e9vitables. Dans ce cas, il est important de pouvoir en informer rapidement le client. De nos jours, la plupart des consommateurs s’attendent \u00e0 pouvoir suivre leur commande afin de pouvoir pr\u00e9voir leur journ\u00e9e sans craindre de manquer leur colis.<\/p>\n

L’utilisation d’outils permettant une communication directe avec les clients par le biais d’alertes et de notifications peut contribuer \u00e0 r\u00e9duire les cons\u00e9quences n\u00e9gatives d’un retard, et le fait d’offrir la transparence<\/strong> sur l’\u00e9tat d’une livraison, gr\u00e2ce \u00e0 un suivi en temps r\u00e9el<\/strong>, peut \u00e9galement instaurer un climat de confiance.[\/vc_column_text][\/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Co\u00fbt” tab_id=”1733137309818-a1bf641d-afdf”][vc_column_text css=””]\u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 le co\u00fbt de la vie augmente, l’accessibilit\u00e9 financi\u00e8re est un facteur d\u00e9terminant dans les d\u00e9cisions d’achat. Mais si les co\u00fbts augmentent pour les consommateurs ordinaires, ils augmentent aussi pour les entreprises de logistique.<\/p>\n

Pour continuer \u00e0 fournir un service de qualit\u00e9 sans r\u00e9percuter la hausse des prix sur le client, il est essentiel d’am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9<\/strong> afin de minimiser les co\u00fbts dans la mesure du possible. L’un des moyens d’y parvenir est d’optimiser la planification des itin\u00e9raires.<\/p>\n

En concevant des itin\u00e9raires plus courts ou en les consolidant, les entreprises peuvent r\u00e9duire leurs co\u00fbts de carburant. Elles peuvent \u00e9galement \u00e9conomiser de l’argent en concevant des itin\u00e9raires qui \u00e9vitent les p\u00e9ages ou d’autres tarifs potentiels.[\/vc_column_text][\/vc_tta_section][vc_tta_section title=”Durabilit\u00e9” tab_id=”1733137395163-9977fa6f-bedd”][vc_column_text css=””]Paradoxalement, si les clients souhaitent recevoir leurs commandes plus rapidement, ils veulent aussi qu’elles soient livr\u00e9es de mani\u00e8re plus durable<\/strong>. En g\u00e9n\u00e9ral, le plus rapide n’est pas le plus \u00e9cologique, car il faut plus de v\u00e9hicules pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande, ce qui g\u00e9n\u00e8re plus d’\u00e9missions de CO2.<\/p>\n

Toutefois, comme nous l’avons soulign\u00e9 plus haut, une planification<\/strong> et une optimisation<\/strong> intelligentes des itin\u00e9raires permettent de raccourcir les trajets et de r\u00e9duire la quantit\u00e9 de carburant utilis\u00e9e.<\/p>\n

Ces outils peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9s pour planifier des itin\u00e9raires plus efficaces pour les v\u00e9hicules \u00e9lectriques, en tenant compte de l’autonomie des batteries et de l’emplacement des bornes de recharge.<\/p>\n

Et pour les livraisons urbaines, o\u00f9 la conduite n’est pas le moyen le plus efficace de se d\u00e9placer, la technologie d’optimisation peut aider \u00e0 planifier de meilleurs itin\u00e9raires pour les v\u00e9los-cargos.[\/vc_column_text][\/vc_tta_section][\/vc_tta_accordion][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Quels sont les avantages de donner la priorit\u00e9 au service client ?<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Augmentation des taux de conversion<\/strong><\/h4>\n

En plus d’aider les entreprises de livraison du dernier kilom\u00e8tre \u00e0 se diff\u00e9rencier de leurs concurrents, les entreprises qui s’efforcent d’offrir une bonne exp\u00e9rience client<\/strong> en retirent plusieurs avantages directs.<\/p>\n

L’un des avantages les plus imm\u00e9diats est l’augmentation des taux de conversion<\/strong>. Proposer des d\u00e9lais de livraison rapides et pratiques \u00e0 la caisse peut faire la diff\u00e9rence entre un client qui termine son achat et un autre qui abandonne son panier.<\/p>\n

C’est important pour les entreprises de livraison, car cela leur permet d’offrir une bonne exp\u00e9rience<\/strong> \u00e0 leurs clients, qu’il s’agisse de d\u00e9taillants ou d’acheteurs finaux.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”25259″ img_size=”500×325″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”25247″ img_size=”500×300″ css=””][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

R\u00e9duction de vos co\u00fbts op\u00e9rationnels globaux<\/strong><\/h4>\n

Un autre avantage est la r\u00e9duction de vos co\u00fbts op\u00e9rationnels globaux. En augmentant l’efficacit\u00e9 de vos livraisons pour offrir un service plus rapide et plus fiable, vous \u00e9conomiserez \u00e9galement de l’argent.<\/strong> Toutefois, vous devez le faire en gardant votre client \u00e0 l’esprit.<\/p>\n

Comme l’explique M. Stolze, \u00ab nous avons appris que si l’efficacit\u00e9 est cruciale pour la viabilit\u00e9 de l’entreprise, l’orientation client est tout aussi importante. Cela signifie qu’une solution logistique doit \u00e0 la fois garantir l’efficacit\u00e9<\/strong> et prendre en consid\u00e9ration les attentes des clients<\/strong>.\u00bb[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Fid\u00e9liser la client\u00e8le<\/strong><\/h4>\n

Mais surtout, offrir une bonne exp\u00e9rience de livraison permet de fid\u00e9liser la client\u00e8le<\/strong>, ce qui est important pour la croissance durable de l’entreprise.<\/p>\n

Comme l’explique M. Stolze, \u00ab Le mod\u00e8le commercial des d\u00e9taillants en ligne repose sur des clients satisfaits et r\u00e9currents, et nos clients ne peuvent donc pas se permettre d’avoir des exp\u00e9riences n\u00e9gatives en mati\u00e8re de livraison. En effet, l’exp\u00e9rience de livraison<\/strong> est un facteur d\u00e9terminant pour savoir si les clients reviendront ou non sur un site de vente en ligne.\u00bb[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”25235″ img_size=”500×300″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Cette fid\u00e9lit\u00e9 <\/span>s’accompagne de ses propres avantages :<\/span><\/strong><\/h4>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n