{"id":27127,"date":"2025-02-21T16:06:26","date_gmt":"2025-02-21T15:06:26","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.ptvlogistics.com\/?p=27127"},"modified":"2025-04-07T15:50:10","modified_gmt":"2025-04-07T13:50:10","slug":"les-principales-reclamations-des-clients-et-les-solutions-pour-y-remedier","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.ptvlogistics.com\/fr\/transport-et-logistique\/les-principales-reclamations-des-clients-et-les-solutions-pour-y-remedier\/","title":{"rendered":"Les principales r\u00e9clamations des clients et les solutions pour y rem\u00e9dier"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Assurer une livraison pr\u00e9cise et ponctuelle : un d\u00e9fi incontournable pour les prestataires logistiques<\/strong><\/h2>\n

Garantir que les colis arrivent au bon endroit et au bon moment peut s\u2019av\u00e9rer complexe. La gestion de grandes flottes de camions, les limitations des conducteurs et les nombreux arr\u00eats \u00e0 effectuer compliquent davantage cette t\u00e2che. Toutefois, se contenter de transporter les colis d\u2019un point A \u00e0 un point B ne suffit plus. Avec l\u2019expansion du e-commerce, la concurrence devient de plus en plus f\u00e9roce. Pour assurer leur p\u00e9rennit\u00e9, les prestataires logistiques doivent aller au-del\u00e0 de la simple livraison de colis. Ils doivent offrir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9. Cette approche devient rapidement la cl\u00e9 pour se diff\u00e9rencier des concurrents qui privil\u00e9gient les \u00e9conomies de co\u00fbts au d\u00e9triment de l’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9.<\/p>\n

Et bien entendu, satisfaire vos clients ne signifie pas n\u00e9cessairement augmenter vos d\u00e9penses. Au contraire, avec de bonnes pratiques, il est possible de r\u00e9duire les co\u00fbts tout en am\u00e9liorant l’exp\u00e9rience<\/a>. Voici quelques-unes des r\u00e9clamations des clients les plus courantes et des solutions efficaces pour y r\u00e9pondre.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

“Ma commande met trop de temps \u00e0 arriver.”<\/strong><\/h2>\n

La rapidit\u00e9 de livraison est un crit\u00e8re d\u00e9terminant dans la d\u00e9cision d’achat. De plus en plus d’entreprises offrent des livraisons le jour m\u00eame ou le lendemain. Les consommateurs s’attendent donc d\u00e9sormais \u00e0 recevoir leurs commandes rapidement. Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en 2022<\/a> r\u00e9v\u00e8le que 62 % des clients s’attendent \u00e0 recevoir leurs colis dans un d\u00e9lai de trois jours ouvr\u00e9s, avec des frais de port gratuits. Les marques capables de r\u00e9duire leurs d\u00e9lais de livraison ont de grandes chances de fid\u00e9liser leurs clients.<\/p>\n

Une solution pour atteindre cet objectif est d\u2019utiliser des technologies de planification des transports capables de s\u2019adapter rapidement aux fluctuations de la demande. Plut\u00f4t que de se fier \u00e0 une planification manuelle ou une ex\u00e9cution statique de gestion des commandes (avec un calendrier de livraison fixe d’une semaine \u00e0 l’autre), la planification dynamique des tourn\u00e9es utilisant l\u2019IA permet de r\u00e9ajuster rapidement les trajets. Cela optimise l\u2019efficacit\u00e9. Cette technologie permet aux grossistes de r\u00e9pondre plus rapidement aux besoins en stocks des retailers, qui, \u00e0 leur tour, peuvent exp\u00e9dier plus rapidement les produits aux consommateurs. L\u2019investissement initial dans ce type de logiciel peut \u00eatre \u00e9lev\u00e9. Toutefois, les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es permettent g\u00e9n\u00e9ralement de rentabiliser rapidement l\u2019achat gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure gestion des tourn\u00e9es et l\u2019augmentation des revenus provenant des clients r\u00e9currents.[\/vc_column_text][vc_text_separator title=”T\u00c9L\u00c9CHARGER LE LIVRE BLANC” color=”juicy_pink” css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Acc\u00e9l\u00e9rez vos livraisons sans augmenter vos co\u00fbts<\/strong><\/h2>\n

Vous souhaitez livrer plus rapidement sans alourdir vos co\u00fbts ? D\u00e9couvrez dans notre livre blanc comment la technologie de planification dynamique des itin\u00e9raires peut r\u00e9duire vos d\u00e9lais de livraison, optimiser vos co\u00fbts logistiques et renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients.<\/p>\n

[\/vc_column_text][vc_btn title=”Obtenir un exemplaire” style=”outline-custom” outline_custom_color=”#DD3333″ outline_custom_hover_background=”#DD3333″ outline_custom_hover_text=”#FFFFFF” shape=”round” size=”lg” css=”” link=”url:https%3A%2F%2Fwww.ptvlogistics.com%2Ffr%2Flivraison-gagnante%2Ftelechargement-livre-blanc%3Futm_source%3Dwebsite%26utm_medium%3Dblog%26utm_campaign%3Dgroup%2520delivery%2520done%2520right%25202025%26utm_content%3Dcustomercomplaints%23getyourcopy|target:_blank”][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”26953″ img_size=”” onclick=”custom_link” img_link_target=”_blank” css=”” link=”https:\/\/www.ptvlogistics.com\/fr\/livraison-gagnante\/telechargement-livre-blanc?utm_source=website&utm_medium=blog&utm_campaign=group%20delivery%20done%20right%202025&utm_content=customercomplaints#getyourcopy”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

“Les d\u00e9lais de livraison ne sont pas pratiques.”<\/strong><\/h2>\n

En tant que client, l\u2019une des choses les plus frustrantes qu\u2019un fournisseur de services logistiques puisse faire est de vous informer que votre colis peut arriver \u00e0 n\u2019importe quelle heure de la journ\u00e9e. Cette flexibilit\u00e9 est utile pour g\u00e9rer les impr\u00e9vus. Cependant, elle oblige le destinataire \u00e0 \u00eatre disponible toute la journ\u00e9e, ce qui est tr\u00e8s g\u00eanant pour lui. Cela peut \u00e9galement impacter votre entreprise. Plus la plage horaire est large, plus le risque de livraison manqu\u00e9e augmente. En effet, les gens ont d\u2019autres obligations, ce qui entra\u00eene des co\u00fbts suppl\u00e9mentaires pour reprogrammer la livraison.<\/p>\n

Il est donc judicieux de r\u00e9duire ces plages horaires. Offrir aux clients la possibilit\u00e9 de choisir une plage horaire qui leur convient est un excellent moyen de r\u00e9pondre \u00e0 cette demande. Bien que cela complique l\u00e9g\u00e8rement la planification des tourn\u00e9es, les technologies avanc\u00e9es d\u2019optimisation de tourn\u00e9es, bas\u00e9es sur l\u2019IA, permettent de prendre en compte ces contraintes sans difficult\u00e9.<\/p>\n

Vous souhaitez proposer des horaires de livraison plus pratiques ? D\u00e9couvrez ici comment les algorithmes d\u2019optimisation de tourn\u00e9es bas\u00e9s sur le cloud simplifient cette t\u00e2che.<\/a>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

“Mon colis n’est pas arriv\u00e9 \u00e0 l’heure pr\u00e9vue.”<\/strong><\/h2>\n

Pr\u00e9voir une livraison \u00e0 une heure pr\u00e9cise est un objectif, mais des impr\u00e9vus sur la route et des embouteillages peuvent rendre cela difficile en pratique. Cela peut \u00eatre frustrant pour les clients qui doivent r\u00e9ajuster leurs plans.<\/p>\n

Bien que ces perturbations soient parfois in\u00e9vitables, elles peuvent \u00eatre minimis\u00e9es en utilisant une technologie de visibilit\u00e9 en temps r\u00e9el. Cet outil alerte instantan\u00e9ment le client et le fournisseur en cas de retard. Il fournit aussi une nouvelle heure d\u2019arriv\u00e9e estim\u00e9e, permettant ainsi d\u2019adapter les plans pour limiter l\u2019impact n\u00e9gatif de ce retard. Ce syst\u00e8me r\u00e9pond \u00e9galement \u00e0 une autre r\u00e9clamation des clients fr\u00e9quente : le manque de communication et de visibilit\u00e9 sur l\u2019\u00e9tat de leur livraison. En offrant la possibilit\u00e9 aux clients de suivre leurs colis en temps r\u00e9el, ils peuvent \u00eatre rassur\u00e9s que leurs commandes sont en route et ne sont pas bloqu\u00e9es dans un entrep\u00f4t.<\/p>\n

De plus, la technologie d\u2019optimisation de tourn\u00e9es permet d’int\u00e9grer les donn\u00e9es de trafic en temps r\u00e9el pour r\u00e9ajuster l\u2019itin\u00e9raire en cours et r\u00e9duisant ainsi les risques de nouveaux retards.<\/a>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

“Le colis est arriv\u00e9 endommag\u00e9<\/span>.”<\/strong><\/h2>\n

Recevoir des articles endommag\u00e9s ou le mauvais article est une source de frustration. Cela devient encore plus probl\u00e9matique lorsque le processus de r\u00e9clamation est compliqu\u00e9. Une meilleure planification des tourn\u00e9es optimis\u00e9e peut contribuer \u00e0 r\u00e9duire les risques de dommages lors de la manutention des colis en d\u00e9placement. En chargeant les camions en fonction des tourn\u00e9es, on s’assure que le colis n\u00e9cessaire \u00e0 chaque arr\u00eat soit toujours le plus proche des portes. Cela limite les d\u00e9placements inutiles des colis et permet au chauffeur de d\u00e9charger en toute s\u00e9curit\u00e9. De plus, une planification anticip\u00e9e des itin\u00e9raires offre plus de temps aux \u00e9quipes en entrep\u00f4t pour s\u00e9lectionner les bons produits.<\/p>\n

Lorsqu’un colis arrive endommag\u00e9, des technologies comme la preuve de livraison num\u00e9rique (ePOD) peuvent acc\u00e9l\u00e9rer le processus des r\u00e9clamations<\/a>. Les probl\u00e8mes peuvent \u00eatre signal\u00e9s directement sur place et envoy\u00e9s imm\u00e9diatement au service central, \u00e9vitant ainsi les d\u00e9lais et erreurs li\u00e9s \u00e0 l\u2019envoi de documents physiques \u00e0 la fin de la tourn\u00e9e.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

“Le retour des articles est co\u00fbteux et compliqu\u00e9.”<\/strong><\/h2>\n

Tout comme les clients s’attendent \u00e0 ce que la r\u00e9ception des articles soit simple, rapide et peu co\u00fbteuse, ils attendent \u00e9galement que le processus de retour soit tout aussi facile. Pourtant, en r\u00e9alit\u00e9, ce n’est souvent pas le cas.<\/p>\n

Pour les prestataires logistiques, r\u00e9cup\u00e9rer des articles retourn\u00e9s peut s\u2019av\u00e9rer co\u00fbteux. Cela n\u00e9cessite un arr\u00eat suppl\u00e9mentaire sans g\u00e9n\u00e9rer de revenus additionnels. L\u2019un des moyens les plus efficaces, et donc les plus rentables, d\u2019organiser cette op\u00e9ration consiste \u00e0 planifier la logistique inverse dans chaque tourn\u00e9e de livraison. Plut\u00f4t que de cr\u00e9er un itin\u00e9raire distinct pour les retours, impliquant un camion et un chauffeur suppl\u00e9mentaires, vous pouvez r\u00e9duire les co\u00fbts en combinant livraisons et collectes, ce qui permet aussi d’\u00e9viter les kilom\u00e8tres parcourus \u00e0 vide.<\/p>\n

Bien que cette approche rende la planification plus complexe, les logiciels d’optimisation utilisant des algorithmes avanc\u00e9s d’IA permettent de prendre facilement en compte ces contraintes.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Mettre les clients au c\u0153ur de votre strat\u00e9gie pour booster vos affaires<\/strong><\/h2>\n

Mettre l’accent sur l’exp\u00e9rience client peut sembler \u00e9vident, surtout si vous proposez un service bas\u00e9 sur la demande. Pourtant, de nombreuses entreprises privil\u00e9gient souvent leurs marges b\u00e9n\u00e9ficiaires au d\u00e9triment d\u2019un service de qualit\u00e9. Mais cela n\u2019a pas \u00e0 \u00eatre un choix exclusif.<\/p>\n

Comme nous l’avons soulign\u00e9 plus haut, un grand nombre des r\u00e9clamations des clients peuvent \u00eatre r\u00e9solues en adoptant la bonne technologie, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019outils de planification de tourn\u00e9es, d\u2019optimisation ou de suivi en temps r\u00e9el. Ces solutions ne se contentent pas d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Elles permettent \u00e9galement \u00e0 votre entreprise de fonctionner de mani\u00e8re plus efficace. En investissant dans le bon logiciel, vous pouvez r\u00e9duire vos co\u00fbts et augmenter vos revenus en offrant un service qui incitera vos clients \u00e0 revenir encore et encore. Dans un march\u00e9 de plus en plus concurrentiel, c\u2019est la meilleure fa\u00e7on de se diff\u00e9rencier.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_cta h2=”” shape=”square” style=”flat” color=”black” add_button=”bottom” btn_title=”En savoir plus” btn_style=”flat” btn_shape=”square” btn_color=”white” css=”” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.ptvlogistics.com%2Ffr%2Flivraison-gagnante%3Futm_source%3Dwebsite%26utm_medium%3Dblog%26utm_campaign%3Dgroup%2520delivery%2520done%2520right%25202025%26utm_content%3Dcustomercomplaints|target:_blank”]<\/p>\n

Transformez les r\u00e9clamations des clients en opportunit\u00e9s gr\u00e2ce aux bonnes solutions technologiques.<\/h2>\n

D\u00e9couvrez comment vous pouvez optimiser vos op\u00e9rations, am\u00e9liorer la satisfaction client et augmenter vos profits gr\u00e2ce aux bonnes technologies.[\/vc_cta][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Produits associ\u00e9s<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/3″][vc_cta h2=”PTV OptiFlow” shape=”square” style=”custom” add_button=”bottom” btn_title=”En savoir plus” css=”” el_class=”product-teaser” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.ptvlogistics.com%2Ffr%2Fproduits%2Fptv-optiflow|target:_blank”]Optimisation des itin\u00e9raires et des livraisons bas\u00e9e sur un logiciel cloud, permettant de r\u00e9aliser des \u00e9conomies potentielles cach\u00e9es.[\/vc_cta][vc_cta h2=”PTV Map&Guide” shape=”square” style=”custom” add_button=”bottom” btn_title=”En savoir plus” css=”” el_class=”product-teaser” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.ptvlogistics.com%2Ffr%2Fproduits%2Fptv-mapandguide|target:_blank”]Planification efficace des itin\u00e9raires des camions et calcul des co\u00fbts de transport.[\/vc_cta][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_cta h2=”PTV Axylog” shape=”square” style=”custom” add_button=”bottom” btn_title=”En savoir plus” css=”” el_class=”product-teaser” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.ptvlogistics.com%2Ffr%2Fproduits%2Fptv-axylog|target:_blank”]Plateforme cloud permettant de suivre et g\u00e9rer les transports en temps r\u00e9el : visibilit\u00e9 du transport[\/vc_cta][vc_cta h2=”PTV Navigator” shape=”square” style=”custom” add_button=”bottom” btn_title=”En savoir plus” css=”” el_class=”product-teaser” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.ptvlogistics.com%2Ffr%2Fproduits%2Fptv-navigator|target:_blank”]Navigation pour les camions avec des cartes et des donn\u00e9es routi\u00e8res actualis\u00e9es.[\/vc_cta][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_cta h2=”PTV Developer” shape=”square” style=”custom” add_button=”bottom” btn_title=”En savoir plus” css=”” el_class=”product-teaser” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.ptvlogistics.com%2Ffr%2Fproduits%2Fptv-developer-maps-API|target:_blank”]API de d\u00e9veloppement \u00e9volutives pour l’optimisation int\u00e9gr\u00e9e des itin\u00e9raires, la visualisation des cartes, le g\u00e9ocodage, le routing et bien plus encore.[\/vc_cta][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La satisfaction client ne rime pas forc\u00e9ment avec des co\u00fbts plus \u00e9lev\u00e9s. D\u00e9couvrez les principales r\u00e9clamations des clients et comment y r\u00e9pondre efficacement. […]<\/p>\n

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