Garantire che i pacchi arrivino nel posto giusto al momento giusto può essere una sfida, soprattutto se si considerano le difficoltà di gestire grandi flotte di camion, le limitazioni degli autisti e tutte le fermate da fare. Non parliamo del “semplice” trasporto da A a B: con la crescita del settore della vendita al dettaglio online, la concorrenza è aumentata. Per sopravvivere, i fornitori di servizi di logistica per il retail e il wholesale devono andare oltre la consegna di un pacco ad un indirizzo e concentrarsi maggiormente sull’offerta di un’ottima esperienza al cliente. Questo sta diventando rapidamente l’unico modo per distinguersi dai concorrenti: non è necessario focalizzarsi sul risparmio, piuttosto bisogna agire sul miglioramento della qualità del servizio offerto.
Inoltre, la soddisfazione dei clienti non comporta do per sé un aumento dei costi, ma può comportare dei risparmi se si opera nel modo giusto.
Di seguito troverete alcune delle più comuni lamentele e problematiche dei clienti delle aziende della logistica distributiva e alcuni modi per risolverle.
“Gli ordini impiegano troppo tempo ad arrivare.”
Uno dei fattori più importanti nella decisione di acquisto è la velocità con cui si riceve l’ordine. Poiché sempre più aziende offrono la consegna il giorno stesso o il giorno successivo, i consumatori si aspettano di ricevere rapidamente i loro acquisti. Un sondaggio del 2022 ha dimostrato che il 62% dei clienti si aspetta che i propri ordini arrivino entro tre giorni lavorativi, con spedizione gratuita. I marchi che riescono a ridurre i tempi di spedizione sono in grado di conquistare i clienti.
Un modo per raggiungere questo obiettivo è utilizzare una tecnologia di pianificazione dei trasporti che si adatti rapidamente alle fluttuazioni della domanda. Invece di affidarsi alla pianificazione manuale o all’evasione statica degli ordini (con un programma di consegne fisso di settimana in settimana), con la tecnologia di pianificazione dinamica dei percorsi che utilizza l’intelligenza artificiale per ripianificare rapidamente i percorsi e aumentare l’efficienza, i grossisti possono soddisfare più rapidamente le richieste di stock dei rivenditori, che a loro volta possono spedire più velocemente ai clienti. Sebbene l’investimento iniziale in questo tipo di software possa essere elevato, è probabile che si riesca a compensarlo con i costi risparmiati grazie a una migliore pianificazione dei percorsi e all’aumento dei ricavi derivanti dal ritorno dei clienti.
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“Gli orari di consegna non sono soddisfacenti”.
Come cliente, una delle cose più fastidiose che un fornitore di logistica possa fare è dirvi che il vostro pacco potrebbe arrivare in qualsiasi momento di un determinato giorno. Può essere più facile per voi pianificare le consegne consentendo la massima flessibilità per tenere conto dei ritardi, ma è molto scomodo per il destinatario che deve essere disponibile tutto il giorno. Può anche avere un effetto a catena sulla vostra attività. Più ampia è la finestra temporale, più alta è la possibilità che la consegna non venga effettuata, poiché le persone devono continuare a seguire i loro programmi quotidiani, con conseguenti costi aggiuntivi per ripianificare la consegna per il giorno successivo.
È invece opportuno ridurre le finestre temporali e consentire ai clienti di scegliere quella più conveniente per loro. Sebbene questo renda più complessa la progettazione dei percorsi, aggiungendo un ulteriore vincolo alla pianificazione, con una tecnologia avanzata di ottimizzazione dei percorsi è possibile tenerne conto facilmente.
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“Il mio pacco non è arrivato quando avrebbe dovuto”.
Pianificare la consegna ad un orario specifico è una cosa, ma gli imprevisti lungo il percorso e il traffico possono rendere difficile il rispetto degli orari concordati. Anche in questo caso, i clienti sono infastiditi perché devono cambiare i loro piani e attendere la consegna.
Anche se gli imprevisti sono inevitabili, il loro impatto può essere ridotto utilizzando una tecnologia di visibilità in tempo reale. Lo strumento avviserà voi e il cliente di eventuali ritardi non appena si presentano e fornirà un nuovo orario di consegna più preciso, in modo da poter adattare i piani per ridurre l’impatto negativo. Ciò contribuisce anche a risolvere un’altra lamentela comune dei clienti: la mancanza di visibilità e di comunicazione sulle consegne. Consentendo ai clienti di tracciare i loro pacchi in tempo reale, possono essere rassicurati sul fatto che sono in arrivo e non sono bloccati in qualche magazzino.
Oltre ad avvisare i clienti in caso di disservizi, la tecnologia di ottimizzazione del percorso può prendere in considerazione i dati sul traffico in tempo reale e ripianificare il percorso in tempo reale per ridurre la possibilità di ulteriori ritardi.
“Il pacco è danneggiato”.
Ricevere la merce danneggiata o sbagliata può essere molto frustrante, ancor più se non c’è un modo semplice per segnalarlo. Una migliore pianificazione del percorso potrebbe contribuire a ridurre gli incidenti durante la gestione dei pacchi in viaggio, in quanto i camion possono essere caricati in base al percorso, assicurando che il pacco necessario a ogni fermata sia sempre quello più vicino alle porte. Questo dovrebbe ridurre la necessità per l’autista di spostare i pacchi per accedere a quello giusto a ogni fermata e dare più tempo per scaricarli in modo sicuro. Allo stesso modo, pianificando i percorsi con largo anticipo, gli addetti al magazzino hanno più tempo per prelevare gli articoli corretti.
E nei casi in cui gli articoli arrivino danneggiati, una tecnologia come la prova elettronica di consegna (ePOD) può contribuire ad accelerare il processo di reclamo. In questo modo, qualsiasi problema può essere segnalato sul posto e inviato immediatamente all’ufficio centrale per l’elaborazione, invece di affidarsi alla documentazione fisica presentata dall’autista alla fine del giro di consegna. Questa procedura non solo richiede tempo, ma può essere soggetta a errori umani se i documenti vengono persi o compilati in modo errato.
“Restituire gli articoli è costoso e complicato”.
Così come i clienti si aspettano che ricevere gli articoli sia facile, veloce ed economico, si aspettano anche di poterli restituire con la stessa facilità. In realtà, spesso non è così.
Per i fornitori di servizi logistici (e per i rivenditori), il ritiro degli articoli può essere molto costoso, in quanto richiede una sosta aggiuntiva senza alcun guadagno aggiuntivo. Uno dei modi più efficienti, e quindi economicamente vantaggiosi, di organizzare questo aspetto è quello di pianificare la logistica inversa in ogni giro di consegna. Invece di pianificare un percorso separato per il ritiro degli articoli restituiti, che richiederebbe un camion e un autista aggiuntivi, è possibile ridurre i costi combinando le consegne con i ritiri, garantendo inoltre che il camion non percorra mai chilometri a vuoto.
Anche se questo aggiunge complessità alla pianificazione, il software di ottimizzazione che utilizza algoritmi avanzati di intelligenza artificiale può tenere conto facilmente di questi requisiti.
Mettere i clienti al centro per migliorare il business
Concentrarsi sull’esperienza del cliente può sembrare ovvio se si offre un servizio che dipende dalla domanda, ma spesso le aziende mettono il profitto al di sopra di tutto a scapito di un buon servizio.
Come abbiamo evidenziato in precedenza, molti dei reclami più comuni dei clienti possono essere risolti utilizzando la tecnologia giusta, che si tratti di uno strumento di pianificazione, ottimizzazione o tracciamento dei percorsi in tempo reale, che aiuta anche la vostra azienda a funzionare in modo più efficiente. Investendo nel software giusto è possibile contenere i costi e aumentare i ricavi, offrendo un servizio per il quale i clienti torneranno, ancora e ancora. Con l’aumento della concorrenza, questo è l’unico modo per distinguersi.