Zapewnienie, że przesyłki dotrą we właściwe miejsce i o właściwym czasie, to wyzwanie – zwłaszcza przy dużych flotach pojazdów, ograniczeniach kierowców i licznych przystankach. Jednak samo dostarczenie paczek z punktu A do punktu B już nie wystarcza. Wraz z rozwojem handlu internetowego rośnie konkurencja, a firmy logistyczne obsługujące handel detaliczny i hurtowy muszą zrobić więcej niż tylko dostarczać przesyłki – kluczowe staje się zapewnienie doskonałej obsługi klienta. To właśnie jakość usług, a nie cięcie kosztów, coraz częściej decyduje o przewadze nad konkurencją.
Co ważne, dbanie o satysfakcję klientów nie musi oznaczać wyższych kosztów – wręcz przeciwnie, jeśli podejdziemy do tego właściwie, może to przynieść oszczędności. Oto najczęstsze skargi klientów i sposoby na ich skuteczne rozwiązanie.
“Dostawa mojego zamówienia trwa za długo”
Jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję zakupową jest czas dostawy. Coraz więcej firm oferuje dostawę tego samego lub następnego dnia, przez co konsumenci oczekują, że ich zamówienia dotrą szybko. Według badania z 2022 roku aż 62% klientów spodziewało się dostawy w ciągu trzech dni roboczych przy darmowej wysyłce. Marki, które potrafią skrócić czas dostawy, mają więc ogromną przewagę konkurencyjną.
Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego jest wykorzystanie technologii do planowania transportu, która dynamicznie dostosowuje się do zmian w popycie. Zamiast polegać na ręcznym planowaniu tras lub statycznym modelu realizacji zamówień (np. stałym harmonogramie dostaw z tygodnia na tydzień), warto postawić na technologię optymalizacji tras opartą na sztucznej inteligencji. Takie rozwiązanie pozwala hurtownikom szybciej uzupełniać stany magazynowe u detalistów, co z kolei skraca czas dostawy do klientów końcowych. Choć początkowa inwestycja w tego typu oprogramowanie może być wysoka, oszczędności wynikające z lepszego planowania tras oraz większe przychody od lojalnych klientów szybko ją rekompensują.
POBIERZ PORADNIK
Szybsze dostawy bez wyższych kosztów
Chcesz dostarczać szybciej, nie zwiększając kosztów? Nasz poradnik pokazuje, jak technologia dynamicznego planowania tras może skrócić czas dostawy, obniżyć koszty logistyczne i zwiększyć lojalność klientów.
“Godziny dostaw mi nie odpowiadają”
Jedną z najbardziej irytujących rzeczy dla klienta jest sytuacja, gdy przewoźnik informuje go, że paczka może dotrzeć o dowolnej porze danego dnia. Dla firmy logistycznej elastyczność w planowaniu dostaw może ułatwiać zarządzanie opóźnieniami, ale dla odbiorcy oznacza to konieczność pozostania w domu przez cały dzień. Ma to też negatywny wpływ na Twoją firmę – im szerszy przedział czasowy dostawy, tym większe ryzyko jej nieodebrania, co prowadzi do dodatkowych kosztów związanych z ponowną próbą doręczenia.
Lepszym rozwiązaniem jest skrócenie okien czasowych i umożliwienie klientom wyboru najbardziej dogodnej godziny dostawy. Choć wprowadzenie takiego udogodnienia komplikuje planowanie tras, nowoczesna technologia optymalizacji pozwala łatwo uwzględnić te ograniczenia.
Chcesz oferować bardziej dogodne godziny dostaw? Sprawdź, jak algorytmy optymalizacji tras w chmurze mogą to ułatwić.
“Moja paczka nie dotarła na czas”
Planowanie dostawy na konkretną godzinę to jedno, ale w praktyce mogą pojawić się nieprzewidziane zakłócenia, takie jak korki czy nagłe zmiany na trasie. To frustrujące dla klientów, którzy muszą dostosować swoje plany.
Choć nie da się całkowicie wyeliminować opóźnień, można je zminimalizować dzięki technologii monitorowania dostaw w czasie rzeczywistym. Takie narzędzie natychmiast powiadomi zarówno Ciebie, jak i klienta o ewentualnych opóźnieniach, podając nową, bardziej precyzyjną godzinę dostawy (ETA). Dzięki temu odbiorca może odpowiednio zareagować i uniknąć niepotrzebnych niedogodności. Dodatkowo rozwiązanie to pomaga uporać się z kolejną częstą skargą klientów – brakiem informacji o statusie ich przesyłki. Udostępniając śledzenie w czasie rzeczywistym, dajesz klientom pewność, że ich paczka jest w drodze, a nie utknęła w magazynie.
Oprócz powiadamiania o opóźnieniach, technologia optymalizacji tras wykorzystuje dane o ruchu drogowym na żywo, aby na bieżąco dostosować trasę i minimalizować ryzyko dalszych przestojów.
Otrzymanie uszkodzonego produktu lub niewłaściwego towaru może być bardzo frustrujące, zwłaszcza jeśli nie ma łatwego sposobu na zgłoszenie problemu. Lepsze planowanie tras może pomóc ograniczyć ryzyko uszkodzeń podczas transportu – odpowiednie rozmieszczenie paczek w ciężarówce sprawia, że przesyłki na najbliższy przystanek znajdują się najbliżej drzwi. Dzięki temu kierowca nie musi ich przemieszczać przy każdej dostawie, co zmniejsza ryzyko uszkodzeń i pozwala na bezpieczniejszy rozładunek. Dodatkowo wcześniejsze planowanie tras daje magazynierom więcej czasu na poprawny dobór produktów.
Jeśli jednak przesyłka dotrze uszkodzona, technologia elektronicznego potwierdzenia odbioru (ePOD) może znacznie przyspieszyć proces reklamacyjny. Dzięki niej wszelkie problemy można zgłaszać od razu na miejscu – kierowca może natychmiast przesłać zdjęcia i raport do centrali, zamiast czekać na zakończenie trasy i dostarczenie papierowej dokumentacji. Takie rozwiązanie nie tylko skraca czas obsługi reklamacji, ale także eliminuje ryzyko błędów związanych z zagubieniem lub niepoprawnym wypełnieniem dokumentów.
“Zwroty są drogie i skomplikowane.”
Tak samo jak klienci oczekują, że dostawa zamówień będzie szybka, prosta i tania, równie wygodne powinny być zwroty. W rzeczywistości jednak często tak nie jest.
Dla firm logistycznych (oraz sprzedawców detalicznych) odbiór zwracanych towarów wiąże się z wysokimi kosztami, ponieważ wymaga dodatkowego przystanku bez generowania dodatkowego przychodu. Najbardziej efektywnym i opłacalnym rozwiązaniem jest uwzględnienie zwrotów w trasach dostaw. Zamiast organizować osobne przejazdy tylko po odbiór zwrotów, co oznaczałoby konieczność angażowania kolejnej ciężarówki i kierowcy, można połączyć dostawy ze zwrotami. Dzięki temu flota unika pustych przebiegów, a cała operacja staje się bardziej ekonomiczna.
Choć zwiększa to złożoność planowania tras, oprogramowanie do optymalizacji z zaawansowanymi algorytmami AI może z łatwością uwzględnić te wymagania, zapewniając sprawniejszą i bardziej opłacalną logistykę zwrotów.
Postaw klientów na pierwszym miejscu i rozwijaj swój biznes
Skupienie się na doświadczeniu klienta może wydawać się oczywiste w branży opartej na popycie, jednak wiele firm wciąż przedkłada marżę zysku nad jakość obsługi. A przecież nie trzeba wybierać między jednym a drugim.
Jak pokazaliśmy powyżej, większość najczęstszych skarg klientów można wyeliminować dzięki odpowiednim technologiom – czy to za pomocą narzędzi do planowania tras, ich optymalizacji czy monitorowania dostaw w czasie rzeczywistym. Rozwiązania te nie tylko poprawiają jakość usług, ale także sprawiają, że operacje logistyczne stają się bardziej efektywne. Inwestując w nowoczesne oprogramowanie, obniżasz koszty i jednocześnie zwiększasz przychody, oferując klientom obsługę, do której chętnie wrócą. W obliczu rosnącej konkurencji to jedyny sposób, aby wyróżnić się na rynku.