Särskilt sedan coronakrisen drabbade världen 2020 har e-handeln ökat.
Det fanns förstås mycket e-handel på nätet redan innan corona, men pandemin har gjort området ännu större.
I denna artikel så utforskar vi alla möjliga aspekter av e-handelstransporter.
Vad innebär e-handelstransporter?
En lekman kanske tror att ordet transport främst betyder att ett paket eller annan beställning ska transporteras från avsändaren till mottagaren. Men som yrkesverksamma vet vi att det är mycket mer än så. Inom e-handel går det från att beställningen görs i webbutiken till den faktiska leveransen av ordern till mottagaren.
Och ibland ännu längre, eftersom returprocessen också är en del av denna form av logistik.
En konsument har rätt att bedöma en produkt som beställts på nätet innan han eller hon gör ett slutligt köp.
Vilka former av e-handel finns det?
Om vi tittar på beställningar på nätet kan vi urskilja tre typer: business-to-business (B2B), business-to-consumer (B2C) och consumer-to-consumer (konsument-till-konsument).
B2B
Företagsmarknaden (B2B, alltså) blir allt mer bekant med beställningar och köp på nätet. Byggnadsarbetare beställer till exempel de produkter de behöver för ett jobb via en webbplats eller app från en byggnadsgrossist. De kan ofta välja att själva hämta produkterna hos leverantören, men allt oftare erbjuder leverantören också möjligheten att leverera produkterna till byggarbetsplatsen vid en förutbestämd tidpunkt. Med andra ord e-handelstransporter i optimal form.
Ett annat sätt att bedriva B2B- e-handel är att köpa datorer, datordelar eller kringutrustning till kontoret via en webbshop eller livsmedel via en grossist.
B2C
Den överlägset mest kända – och största – onlinemarknaden är den mellan företag och konsumenter. Det finns otaliga mycket stora och många mindre webbutiker som är inriktade på konsumentmarknaden. Från elektronik till kläder och från djurvård till sportutrustning. Från trädgårdsprodukter till livsmedel och från brädspel till böcker och allt däremellan.
Genom att inkludera returprocessen kan vi till och med kalla detta C2B, transporten från konsumenten (tillbaka) till leverantören.
C2C
En kategori som kanske är överraskande för många, men om vi tänker efter ordentligt är den mycket logisk. Hur mycket handlas trots allt via marknadsplatser som eBay eller Blocket? Detta är också en del av e-handeln, och därför behövs också e-handelslogistik. Privatpersoner använder sig ofta av “vanliga” pakettjänster som PostNord, Bring, UPS eller DHL.
Tjänster
Det är också möjligt att sälja tjänster online. Exempelvis teckna en försäkring, köpa tjänster av en coach, en revisor eller en copywriter, men eftersom det inte rör sig om någon transport är det mindre relevant för denna artikel.
I denna artikel kommer vi därför att titta på alla tre varianter av onlinehandel med fysiska produkter.
Möjligheterna med e-handelstransporter (och omöjligheterna)
Forskning visar att en handlare (B2B, B2C och C2C) måste ta hänsyn till att transporten av hans varor står för 20-40 % av kostnaderna, det är därför en viktig komponent.
Kostnaderna omfattar t.ex. fraktkostnader, men även kostnader för lagring, förpackning, plockning av beställningar och vid behov även returkostnader.
Många butiker som främst vänder sig till privata konsumenter (B2C) annonserar att de inte lägger över transportkostnaderna på konsumenten. Stora nätbutiker med ett mycket omfattande sortiment som CDON.com och eBay kan förhandla fram stora rabatter på transportkostnaderna från paketleverantörerna helt enkelt för att de kan garantera ett stort antal beställningar. Ägare av små eller specialiserade webbutiker måste göra ett val. De kan t.ex. välja att ta ut omsättningsbortfallet genom att också erbjuda gratis transport eller försöka minska kostnaderna på något annat sätt.
De olika stegen i processen inom e-handeln
Innan en vara levereras går vi igenom alla möjliga steg i en process som är en del av e-handelskedjan. Vi beskriver dem här en efter en, de är successivt följande:
- Inköp och produktion
- Lagerhantering
- Försäljning/onlinebeställning
- Transportplanerning
- Orderplockning och förberedelser för leverans
- Transport
- Track & Trace
- Kundservice
- Ordna och bearbeta returer
- Övervakning av kundernas tillfredsställelse
Inköp och produktion
Innan en produkt kan beställas måste den förstås tillverkas och köpas.
Lagerhantering
Det är mycket viktigt med ett välordnat lager. Så att du vet exakt vad som finns. Ett lager är mycket mer än bara en byggnad med ställningar och hyllor. Det handlar om gaffeltruckar och annan lyftutrustning (t.ex. gaffelvagnar, vagnar och rullburar) och om att vara välorganiserad.
Streckkoder, QR-koder och andra administrativa frågor: allt detta är en del av den interna logistiken av lagerförvaltningen.
Allt för att få allt att fungera så smidigt, flytande och enkelt som möjligt.
Smart programvara för transportplanering för att planera transporter för e-handel?
Ladda ner broschyren eller begär en demo.
Försäljning/onlinebeställning
E-handel kräver också en bra webbplats och texter för marknadsföring på nätet som utmärker dig som företagare. Optimering för sökmotorer, optimering för besökaren, särskilt det senare kanske. Företag och webbshoppar som klarar detta bra kan nå framgång online.
Det innebär också en bra koppling till ordersystem, så att en beställning kan genomföras snabbt. Allt måste gå så smidigt som möjligt, eftersom varje problem kan hindra en lyckad beställning.
Transportplanering
En god transportplanering är naturligtvis nödvändig. Planerare kan idag inte klara sig utan planeringsprogram som PTV Route Optimiser ST. Detta gör det möjligt för dem att effektivt och intelligent utföra åtgärder som skulle ta flera timmar om de skulle göra det för hand.
Orderplockning och förberedelser för leverans
När en kund har lagt en beställning är det viktigt att se till att den beställda produkten också kan levereras så snabbt och effektivt som möjligt. I ett välutrustat lager lagras produkterna på ett logiskt sätt. Orderplockning (samla in produkter för en sändning) kan göras manuellt eller helt automatiskt. Det sistnämnda kallar vi robotlager, det förstnämnda är (fortfarande) vanlig praxis i de flesta lager. Plockning sker till exempel med gaffeltruckar eller av truckar med lång räckvidd.
Även om hela lagret i allmänhet är väl övervakat i dag är orderplockningsprocessen ofta mer komplicerad än vad en utomstående tror. Stora lager innehåller ofta tiotusentals olika produkter. Att skapa en logisk rutt för orderplockning är då viktigt, men också en komplicerad process. Att förlora tid på grund av dålig ruttplanering kan kosta ett företag mycket pengar. Det finns bra mjukvarulösningar för detta, som kan optimera ruttningen i ett lager i realtid. Detta är mycket viktigt i en värld där (privata) kunder ofta förväntar sig en leverans inom 24 timmar.
Efter att ha samlat in produkterna är det dags att förbereda beställningarna för leverans. De rätta dokumenten måste samlas in (fakturor, fraktdokument, etiketter för förpackningen), försändelsen måste packas i det lämpligaste förpackningsmaterialet (i lådor och kuvert, men också på pallar). En bra utformning av arbetsstationerna för packpersonalen sparar tid, och hård- och mjukvara måste också vara i ordning.
Transport
Transporten är avgörande för en snabb, effektiv och framför allt framgångsrik beställning. Att få ut de (packade) varorna till kunden på bästa möjliga sätt. Via den mest effektiva vägen, med minsta möjliga försening och avfall (t.ex. i form av bränsle, däckslitage eller utsläpp av koldioxid, finfördelat damm eller andra skadliga ämnen).
I allmänhet arbetar nätbutiker med olika transportörer och fattar ett beslut för varje beställning. Avgörande faktorer är bland annat försändelsens storlek, antalet beställningar, men naturligtvis också var beställningen ska levereras. De logistikpartners som ofta väljs är PostNord, UPS och DHL men det finns många olika transportörer, från lokala kurirer till (internationella) transportföretag.
Track & Trace
En allt viktigare del av beställningsprocessen och transporten är att kunna spåra en försändelse. Med en bra spårningsprogramvara ser du till att kunden får bästa möjliga information om sin beställning, nästan i realtid. Naturligtvis måste du ställa in allting på rätt sätt för detta, både när det gäller mjukvara och hårdvara. Till exempel måste alla i processen från beställning till leverans kunna skanna artiklarna.
Det är ett logiskt krav att den programvara du använder ska passa både din webbplats och de olika komponenter som används av ditt transportföretag och andra deltagare i processen.
Många företag använder sig av ytterligare möjligheter som e-postmeddelanden om statusen på försändelsen. Du kan till exempel uppmärksamma kunden på en annan produkt i sortimentet som ger mervärde till beställningen, eller på ett annat erbjudande, en rabattkupong eller en begäran om en recension. Även här kan bra copywriting ge extra värde.
Kundservice
I alla delar av processen ska du ha en sak som högsta prioritet: optimal kundservice. Under beställningsprocessen, leveransen och efter att produkten har levererats. Kunderna kan fortfarande ha frågor efteråt eller så vill kunden kanske inte ha produkten trots allt, av någon anledning. God tillgänglighet – via telefon, e-post, formulär på din webbplats eller via sociala medier – är viktigt.
Ordna och bearbeta returer
Returförsändelser: Som säljare vill du helst inte ha dem men du kan inte förhindra dem. I Sverige till exempel har privatpersoner rätt att returnera en försändelse inom 14 dagar utan att behöva ange skäl, vi kallar detta för ångerrätt.
Även exempelvis Nederländarna utnyttjar gärna denna möjlighet: Nederländerna är det land i Europa där de flesta (online-)beställningar returneras. Det finns många olika skäl till att returnera en produkt t.ex. för att ett plagg eller en sko inte passar, för att färgen på en produkt inte är rätt eller för att en apparat inte fungerar som önskat.
En mycket viktig del av den logistiska processen för en återförsäljare på nätet är därför hanteringen av returer.
Tänk på flera faktorer som gör att en retur blir framgångsrik:
- Korrekt registrering av returen (och eventuella skäl för returen).
- Säkerställande av goda transportmöjligheter för returer
- Optimering av processen i lagret till exempel korrekt lagerhantering efter mottagandet av returen.
Övervakning, kundtillfredsställelse
Efter en lyckad beställning vill du naturligtvis veta hur kunden upplevde din tjänst och om de återkommer vill du lära dig av deras erfarenheter för att kunna anpassa och förbättra din process om det behövs.
Kundtillfredsställelse kan mätas på olika sätt. Ofta ombeds köparen i ett e-postmeddelande att skriva en recension antingen på företagets webbplats eller på en av de webbplatser som inrättats särskilt för detta ändamål, en av de mest kända är Trustpilot.
Förutom recensioner kan du också utarbeta frågeformulär eller (korta) undersökningar och skicka dessa till dina kunder.
Möjligheter för logistiken inom e-handeln
Som vi skrev ovan kan du som onlineförsäljare ordna din transport på olika sätt.
Vi kommer att diskutera de olika sätten närmare nedan.
Eget logistiksystem
Att utveckla ett eget logistiksystem har stora fördelar men också nackdelar. Fördelen är att du har allt i dina egna händer och har störst inflytande över hanteringen av alla delar av logistikprocessen, men det innebär också att du måste utveckla varje del själv, vilket kan medföra höga kostnader och extra tidsåtgång.
Gå med i ett onlineföretag
Transportörer, speditörer och kurirer har ofta sina egna system. Särskilt de stora företagen (t.ex. PostNord, UPS och DPD) har egna system (online) som erbjuder många möjligheter.
Nackdelen är dock att du förblir beroende av dessa företag och att du måste anpassa dig om de gör förändringar och lika viktigt: du måste betala en del av din marginal till transportföretaget för den tjänst som dessa tillhandahåller dig.
Som vi nämnde tidigare kan du också välja flera operatörer. Fördelen är att du kan vara flexibel men nackdelen är att du förmodligen måste betala mer för tjänsterna eftersom du inte kan erbjuda exklusivitet. Dessutom är det svårt att integrera alla transportörers system i din tjänst.
Använd en automatiserad plattform
En mellanlösning är att köpa ett befintligt system och anpassa det till dina behov och processer. En sådan automatiserad plattform – som PTV Route Optimiser ST har – ger dig många friheter och möjligheter. Läs mer om det här.
Utkontraktering av e-handelslogistik
Förutom att ordna din egen logistik kan du som näthandlare också välja att helt lägga ut din logistik på entreprenad. Välkända exempel på detta är e-fulfilment och dropshipping. Vi förklarar gärna vad de innebär.
E-fulfilment
Företag som erbjuder e-fulfilment tar hand om hela processen från A till Ö åt dig. De har tekniken, kunskapen och kvalitetskontrollen internt för att ta hela processen från dig.
Från beställning till plockning, leverans och hantering av returer.
Med (e-)fulfilment har du produkterna du säljer i din ägo, så du måste investera i ditt lager i förväg.
Det här sättet att lägga ut tjänster på entreprenad görs ofta av stora webbutiker, eftersom de har tillräckligt med kapital för att hålla lager, de äger produkterna kan de också själva bestämma priserna.
Dropshipping
En annan möjlighet, som främst används av mindre webbutiker, är dropshipping. Detta är ett sätt att lägga ut logistiken för e-handel på ett relativt billigt sätt. De som erbjuder dropshipping säljer produkter från olika leverantörers lager. Den parten är leverantören och därmed ansvarig för hela logistikprocessen. Som dropshipper betalar du naturligtvis leverantören en viss procentandel av din omsättning. Du behöver inte oroa dig för logistiken men du kan inte bygga upp en riktig relation med din kund.
E-handel vid särskilda tillfällen
Oavsett om det är jul i Sverige eller Buen Fin i Mexiko kan nätbutiker generera extra mycket omsättning under helgerna. Black Friday, evenemang som fotbolls-VM och olympiska spelen leder ofta till ökad omsättning och ökat tryck på logistiken.
Det är viktigt att hela din logistikprocess är korrekt förberedd för dessa tillfällen eftersom du kan skapa dig ett namn men också förlora ditt namn.
Därför är logistisk stabilitet det viktigaste; du måste kunna lita på din logistiska enhet, bokstavligen dygnet runt.