Retailers en vervoerders die willen voorkomen dat hun bezorgers voor een gesloten deur staan, zullen consumenten beter moeten informeren. Niet alleen de avond of de ochtend vooraf met de geplande aankomsttijd (estimated time of arrival, ETA), maar ook kort voor aflevering met de actuele aflevertijd. Is last-mile delivery met real-time ETA’s de oplossing?
Het is me onlangs zelf overkomen. Ik was thuis aan het werk en moest even die collega spreken. Met mijn headset op startte ik het Teams-gesprek. Toen ik een half uurtje later beneden kwam, vond ik een briefje van een bezorger. Die had in tussentijd aangebeld om mijn bestelling af te leveren. Omdat ik geen deurbel hoorde, heb ik de levering gemist. Had hij me vooraf maar een berichtje met het verwachte aflevertijdstip gestuurd.
Retailers en vervoerders die aan huis bezorgen, blijven ermee worstelen: consumenten die niet opendoen. Volgens de Post- en Pakketmonitor 2020 van de Autoriteit Consument & Marketing wordt 94 procent van de pakketten zoals de bedoeling was aan huis afgeleverd. Dat lijkt veel, maar in 2020 zijn in totaal 388 miljoen pakketten door consumenten besteld. Met andere woorden: bezorgers blijven met ruim 23 miljoen pakketten in hun maag zitten omdat de aflevering niet succesvol is. En dan praten we alleen nog maar over pakketten van de zes grootste pakketvervoerders, niet over zendingen van andere retailers en vervoerders.
Bekijk onze oplossingen omtrent real-time ETA’s
ETA’s berekenen & consumenten
Geen wonder dat erkende pakketvervoerders als PostNL en DHL allerlei maatregelen nemen om dat aantal te verlagen. Zo kunnen consumenten volgens dit bericht van RTL Nieuws vooraf aangeven waar de bezorger het pakket kan achterlaten als niemand opendoet. Dat kan bij die aardige buurvrouw zijn, maar ook in de schuur of achter de kliko. Een goede oplossing misschien voor PostNL en DHL, maar niet voor alle retailers en vervoerders die aan huis bezorgen. Een nieuwe wasmachine, laptop of tuinmeubelset laat je niet zo maar achter onder de carport.
De beste oplossing is een betere communicatie over de aflevertijd. De ervaring leert dat een goede voorspelling van de ‘estimated time of arrival’ (ETA) wel degelijk helpt. Consumenten die weten dat de bezorger binnen een half uurtje voor de deur staat, breken hun bezoekje aan de buurvrouw af of wachten even met boodschappen doen. En als de voorspelling nog nauwkeuriger wordt, doen ze met een beetje geluk de voordeur alvast open.
Geplande en real-time ETA’s
Hoe kom je aan een betrouwbare ETA? Door gebruik te maken van een ritplanningssysteem of een professionele routeplanner voor de logistieke sector. Daarmee is het mogelijk om elke rit nauwkeurig te plannen en te berekenen wat de verwachte aankomsttijden op de afleverlocaties zijn. Als de transportplanning definitief is, bieden die systemen de mogelijkheid om de verwachte aankomsttijden inclusief een vooraf ingestelde marge te communiceren met de consumenten – via email, SMS, Whatsapp. Inclusief link naar een unieke track- en-trace-pagina, desgewenst in de eigen huisstijl, met actuele informatie over de aflevering.
Het communiceren van de geplande ETA is echter niet genoeg. Tijdens de uitvoering van de rit kan van alles gebeuren waardoor de bezorger vertraging oploopt. Hij kan in een file terecht komen, een lekke band krijgen of gewoon meer tijd nodig hebben dan gedacht voor eerdere afleveringen. Het rit- of routeplanningssysteem biedt in dat geval de mogelijkheid om op basis van de actuele locatie van de bezorger de nieuwe, real-time ETA’s te berekenen. Vervolgens is het zaak om ook deze real-time ETA te communiceren met de consumenten.
Communiceren van ETA’s
Het doorgeven van real-time ETA’s aan consumenten kan op verschillende manieren:
- Via de unieke track-en-trace-pagina. De consument kan op elk moment zelf inloggen om te checken of de ETA is aangepast of niet.
- Via een standaard bericht. Het is mogelijk om elke consument een uur of een half uur van tevoren een standaard bericht te sturen met de actuele ETA.
- Via een alert. Wie consumenten niet wil overvoeren met informatie, kan ervoor kiezen om alleen een bericht met de actuele ETA te sturen als die afwijkt van de geplande ETA.
- Via een telefoontje. Wie persoonlijke service belangrijk vindt, kan ervoor kiezen om de bezorger vooraf te laten bellen met de consument. Dat is meteen een goed moment voor aanvullende vragen of tips.
In alle gevallen geldt: hoe nauwkeuriger de ETA en hoe kleiner de bandbreedte, hoe groter de slagingskans. Daarvoor is het zaak om de afleverprestaties met behulp van de data uit het planningssysteem voortdurend te meten. Lukt het om elke zending binnen de vooraf gecommuniceerde bandbreedte van een uur voor en na de geplande ETA af te leveren? Misschien kan de bandbreedte dan worden versmald tot een half uur voor en na de geplande ETA. Maar let op: betrouwbaarheid is het allerbelangrijkst. Wie steevast later dan aangegeven aanbelt, moet niet erop rekenen dat de consument nog steeds thuis is. Bovendien stijg de kans dat de consument een negatieve recensie plaatst of nog erger: de volgende keer ergens anders bestelt.
Transportsoftware van PTV
Bij PTV begrijpen wij wat nodig is om de prestaties in last-mile delivery te verbeteren. Wij bieden verschillende oplossingen voor het berekenen van ETA’s:
- TLNplanner: standaard routeplanner voor berekenen van geplande ETA’s. In combinatie met de PTV Driver App berekent TLNplanner na elke aflevering automatisch de real-time ETA’s van de volgende afleveringen.
- PTV Route Optimiser ST: veelomvattend ritplanningssysteem met uitgebreide functionaliteit voor het berekenen én communiceren van zowel geplande als real-time ETA’s.
- PTV xServer: slimme webservices die via API’s geïntegreerd kunnen worden in elk IT-systeem. Daarmee is het mogelijk om direct vanuit het IT-systeem real-time ETA’s te berekenen.
